France Télécom Expertise et Service : une démarche qualité vers ses clients internes

Une plate-forme de ressources partagées a été mise en place au sein du groupe France Télécom, autour de 7 domaines d'expertise : gestion des missions d'experts et des mobilités à l'international, informatique, ressources humaines, achat/logistique, finances, communication. Véritable centre d'expertise à l'international, France Télécom Expertise et Service, nom de la filiale, offre des prestations de services à valeur ajoutée à des entités ou filiales du Groupe afin de leur permettre de concentrer leurs forces sur leurs objectifs opérationnels tout en profitant d'économies d'échelle et d'une forte flexibilité. « L'objectif fondamental que j'ai fixé pour 2002 est l'amélioration de la qualité envers nos clients internes, aussi exigeants envers nous qu'ils pourraient l'être envers un sous-traitant externe », explique Jean-Marie Leconte, président de France Télécom Expertise et Service. Encore fallait-il, pour les satisfaire au mieux, savoir ce qu'ils pensaient de nous. » Des questionnaires ont été élaborés après consultation de groupes de travail autour des différents métiers qui ont permis de hiérarchiser les indicateurs clés sur lesquels allaient porter l'interrogation. Une première enquête a été menée concernant les prestations du département qui gère les expatriés. Elle a été réalisée sous forme d'entretiens téléphoniques ou en face-à-face avec les décideurs des zones internationales et de la DRH Groupe. Dans le mois qui suit son départ, chaque expatrié est également interrogé via un questionnaire web. Trois autres enquêtes sont en préparation (traitement de la paye, hot line bureautique, communication). L'étape suivante consiste en la mise en place d'une démarche de la gestion des connaissances afin de mieux partager et gérer l'information au sein de l'entreprise et capitaliser sur les retours d'expérience. « Nous ne pouvons que nous féliciter de cette démarche riche d'enseignements pour la construction de notre offre et l'ajustement de nos prestations, souligne Jean-Marie Leconte. Désormais, nous allons interroger nos clients internes deux fois par an via le Web et mettre en place un tableau de bord de suivi et mesure de la qualité de nos prestations. Ce dispositif sera complété par des enquêtes ponctuelles à l'issue de chaque projet. »