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Fnac Digitale, couleurs et convergence

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Toucher, voir, comprendre... La Fnac se rend compte, comme Apple aux Etats-Unis, qu'il n'y a pas de meilleure façon de rendre la technologie sympathique. Et en profite pour mener une expérience pilote.

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Grosse affluence dans la toute nouvelle Fnac Digitale, 77-81 boulevard Saint-Germain à Paris VIe, pour son premier week-end d'ouverture, le 16 novembre dernier. A deux pas de la Fnac Micro, l'enseigne s'est offert 2 500 m2 entièrement dédiés à la "techno-convergence". Cela fait plusieurs années que la pub informatique, Sony et sa marque Vayo et Apple notamment, nous rabâche : "Et si vous achetiez la caméra qui va avec l'ordinateur, qui va avec l'appareil-photo et le lecteur MP3...". Mais, en magasin, ça ne suivait pas. La convergence, il fallait donc la mettre en scène. Même Apple n'a pu en faire l'économie. Ses nouveaux Apple Store aux Etats-Unis sont basés sur ce principe. Notre agitateur depuis 1954 s'est donc ici concentré sur la valeur d'usage. En clair, si le client ne voit pas ce qu'il va pouvoir mettre en oeuvre via la technologie, compte tenu du prix des appareils, il doute et reporte ses achats. « Ce qui nous a inspirés, c'est simplement le comportement client. Nous nous sommes rendus compte que, pour que les gens achètent, il fallait qu'ils comprennent », synthétise Pierre-Jean Richard, directeur des aména-gements et des concepts. Pratiquement, dans ce nouveau magasin, cette volonté de convergence se traduit au premier et second étages par un "Carrousel", tout en transparence, au sein duquel les appareils sont tous connectés entre eux. Micro, appareil-photo, caméscope, lecteur MP3, PDA et scanner, à l'étage micro-informatique. Hi-fi, télé ou plasma et systèmes de sonorisation, à l'étage "Home Cinéma". Pour preuve que la notion de "digital" est encore un peu floue dans l'esprit des consommateurs, ce rayon, situé au dernier étage du magasin, semble surprendre la clientèle. « On sent qu'il va falloir faire découvrir ce rayon, car les gens ne s'attendaient pas à trouver de la télé et du home-vidéo », explique Pierre-Jean Richard. Quelques jours après l'ouverture, il s'est avéré nécessaire de préciser sous l'enseigne Fnac Digitale au fronton de l'immeuble : "L'univers du numérique : TV, audio, vidéo, micro". Pour clarifier l'offre. Mais ces espaces de convergence, seuls, n'auraient pas suffi à modifier l'attitude de la clientèle. Partout dans ce magasin, qui a valeur de pilote pour la Fnac, les produits sont accessibles, on peut toucher à tout. La Fnac a également voulu en profiter pour faire évoluer ses codes. Fini les présentoirs en bois, pour rendre la technologie plus humaine, ce que Pierre-Jean Richard nomme le "cosy-tech". Et vive le "bio-tech", soit de grands visuels de végétaux qui reposent l'oeil, dans des espaces de vente qui tendaient à être saturés par la PLV et les cartels en tout genre. Côté information et promotion, 115 écrans plasma remplacent désormais les supports habituels.

Un magasin en cohérence avec l'esprit proposé


L'ambiance sensiblement nouvelle du magasin tient également à la mise en espace - on circule mieux -, mais aussi à l'introduction de la couleur pour signaler les différents univers. La dominante rouge du rayon home-vidéo étonne, et l'on sent que cela ne serait pas mal si la Fnac sortait de son monolythique vert-ocre indéfinissable. « Les gens apprécient l'ambiance, se félicite François Gazuit, directeur des magasins parisiens. Ils ont compris, de façon assez intuitive, comment fonctionnait le magasin. Et l'on a la sensation qu'ils écoutent à nouveau ce que nous avons à leur proposer. » Mais il est vrai que, pour une fois, l'ensemble du magasin est en grande cohérence avec l'esprit proposé. Dans cette idée - plus de convergence, plus de proximité -, le magasin s'est fendu d'un vrai café, où l'on peut déjeuner tout en surfant sur Internet ou en découvrant une exp... digitale bien sûr. Le magasin a également simplifié les procédures de services. On peut, par exemple, apporter son micro pour une mise à jour de logiciels ou pour une réparation simple, sans passer par la case "devis-délai". Et, grâce à une meilleure répartition des caisses on fait moins la queue. Enfin, si l'on est un peu éreinté, on peut aller s'installer dans les canapés des salons de Home-Cinéma, dont le but premier est de permettre au client de faire une expérience en situation. Une fois validées, toutes ces idées généreuses devraient permettre de faire évoluer l'ensemble du réseau de magasins.

Valérie Mitteaux

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