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Elvia assure dans le CRM

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L'assureur Elvia, filiale d'Allianz, a mis en place un système de CRM pour améliorer son service clients.

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Elvia Assurances Voyages se présente comme le spécialiste de l'assurance tourisme. Cette filiale de Mondial Assistance (elle-même faisant partie du géant Allianz) offre à la fois des prestations d'assistance médicale aux voyageurs et des prestations techniques, comme l'assistance aux véhicules. Par ailleurs, Elvia réalise des campagnes de télémarketing pour le compte d'agences de voyages. Pour adresser au mieux ces différents types de clients, l'assureur a mis en place une solution de gestion de la relation client, ou CRM, nommée Eliatis (1). Elle est fondée sur un centre d'appels équipé du progiciel de CRM TeamPoint de Point Information Systems. Objectif : adapter les supports de vente, qualifier les appels et alléger les procédures administratives, essentiellement les envois de courriers et de fax aux courtiers et agents de voyages. En avril 2000, Elvia envisage de se doter d'un outil de CRM et commence par réaliser une étude sur les solutions du marché, à savoir Vantive (2), Siebel, Conso+ (Coheris) et Point. Les critères de décision étant la compatibilité technique avec le système d'information existant, la couverture fonctionnelle, la facilité de mise en oeuvre et le prix. « Nous avons été séduits par la rapidité de développement et de personnalisation de Point », indique Gérard Thierry, responsable des systèmes d'information. Parallèlement, Elvia a cherché un outil de CTI (3) et a mis en balance Lucent et Genesys (4).

L'épineux problème de l'intégration


Une des problématiques principales était la connexion du progiciel de CRM à la base de données DB2 et aux trois ordinateurs AS 400 d'IBM. Ce qui a conduit l'assureur à écarter les fournisseurs qui ne possédaient pas de connecteurs avec la base DB2, comme Conso+. Une fois les choix arrêtés, Elvia a acquis une centaine de licences du logiciel TeamPoint 4.2i de Point et le middleware CTI de Lucent. Pour faire fonctionner tous ces systèmes, l'assureur a fait appel à la SSII Victoria Consulting. Cette intégration n'a pas été sans mal, en particulier pour relier le logiciel CRM à la base de données DB2, sans compter les connexions aux systèmes de messagerie Lotus Notes et RightFax. Puis l'assureur a mis en place un projet pilote pour tester son nouvel outil de gestion de la relation client. « Nous avons commencé à la fin de l'année 2000 par la cellule agence de voyages, qui avait remporté un contrat pour une campagne d'appels sortants. Nous venions à peine d'intégrer TeamPoint. En moins de dix jours, nous avons paramétré l'ensemble des scripts et démarré la campagne », détaille Gérard Thierry. Grâce à l'outil CRM, le gain de productivité sur cette opération a été de l'ordre de 25 %. Pour le responsable informatique, le progiciel de CRM est un produit très technique en termes d'intégration, mais aussi très fiable. Autre avantage : les temps de développement des applications spécifiques ont été divisés par cinq après un an d'utilisation. La prise en main par les utilisateurs a été rapide, grâce au module de formation de dix jours et le feedback des employés est positif. Conclusion de Gérard Thierry : « TeamPoint est le bon outil de CRM. » Côté call center, le temps d'attente des clients est moins long qu'auparavant et la durée de formation des chargés d'assistance a baissé. Au total, ce chantier a demandé quatre mois de travail pour mener à bien l'ensemble des processus. Le budget global de cette solution est inférieur à 3 millions de francs, y compris les coûts d'intégration. Le coût par poste est de 15 000 francs pour les terminaux en mode HTML. Satisfait de son outil de CRM, Elvia a pour projet d'étendre son utilisation à tous les canaux d'interaction (Wap, Web, mobiles). Et même de diffuser cette solution dans les pays non francophones du groupe. (1) Electronic Integrated Assistance and Travel Insurance Solution, solution électronique intégrée d'assistance et de voyage. (2) Aujourd'hui, PeopleSoft CRM. (3) Couplage téléphonie/informatique. (4) Racheté récemment par Alcatel.

UN ASSUREUR POLYVALENT


Elvia AV France (groupe Allianz) a réalisé un chiffre d'affaires de 377 millions de francs en 2000 (57,47 ME), pour un résultat net de 9,07 MF (1,38 ME). Elle emploie 265 personnes, chiffre qui augmente durant les pics d'activité, c'est-à-dire les vacances scolaires. Elvia intervient sur les secteurs de l'assistance médicale, l'assistance technique, les prestations de service et l'assurance voyages. Les deux plateaux téléphoniques de 600 m2 chacun ont enregistré, en 2000, 129 564 appels entrants et produit 290 887 appels sortants. Le site internet, www.elvia.fr, permet aux particuliers de souscrire un contrat d'assurance en ligne, et aux partenaires professionnels de déclarer les sinistres. Côté technique, Elvia utilise 3 AS 400, 300 PC équipés de nombreuses applications, une base de données DB2 d'IBM, un autocommutateur G3 SI Lucent, un middleware CTI Lucent, le progiciel de CRM TeamPoint 4.2i de Point Information Systems et les systèmes de messagerie Lotus Notes et RightFax. Le système Eliatis permet de traiter environ 100 000 dossiers par an.

Patrick Cappelli

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