Recherche
En ce moment En ce moment

E-réputation: annonceurs, encore un effort

Publié par le

Les annonceurs, petits et grands, prennent très au sérieux la gestion de leur e-réputation. Toutefois, ils ne disposent pas encore d'outils de gestion adaptés, selon l'enquête réalisée par SAS et IDC.

  • Imprimer

D'après l'Observatoire français des médias sociaux IDC & SAS deuxième édition: «Médias sociaux et e-réputation», 124 entreprises de grande taille ont été interrogées, de même qu'un échantillon représentatif de 800 internautes français., les grandes entreprises ont pris la mesure de l'enjeu que représente la gestion de leur réputation on line. Près de 40 % d'entre elles reconnaissent qu'une mauvaise image en ligne a un effet direct sur le business. En clair, qu'elle peut leur faire perdre du chiffre d'affaires... Les directeurs marketing et communication estiment même que la question de la réputation des marques sur les médias sociaux relève des comités de direction.

Selon cette enquête, réalisée par SAS et IDC, plus de la moitié des entreprises (52 %) ont déjà lancé des initiatives d'interaction client sur les réseaux sociaux l'an dernier. La plupart du temps, pour anticiper et éviter les risques de «dérapage» sur les médias sociaux. Ces programmes auraient représenté près de 7 % des budgets de digital marketing des grandes entreprises en 2010, soit moins de 1 % de la dépense marketing.

Aux yeux des directeurs maketing et communication, en première ligne pour monitorer la réputation des marques, ce sont les blogs (68 % des réponses) qui influent le plus sur l'e-réputation des entreprises. Les réseaux sociaux (Facebook, Twitter), viennent en seconde position, avec 34 % des réponses.

Comment les entreprises françaises dialoguent-elles avec leurs clients sur les réseaux sociaux? Près des trois quarts utilisent Facebook ou Twitter pour canaliser ou nuancer ce qui se dit sur elles sur ces mêmes forums. Dans un but défensif donc.

La veille reste «manuelle» dans la grande majorité des cas

La grande distribution et les compagnies d'assurance restent les secteurs les plus actifs. Il existe pourtant un grand décalage entre les menaces que font peser sur l'image des marques une mauvaise réputation on line et le caractère «artisanal» des outils de monitoring mis en place, relève l'étude. «Pour le moment, la veille manuelle et internalisée reste majoritaire, tandis que le recours à des solutions automatisées est encore peu développé», constate Serge Boulet, directeur marketing et communication chez SAS France. Une majorité d'entreprises a entamé une démarche de cartographie des communautés les plus influentes. Certaines d'entre elles démarrent aujourd'hui une réflexion pour mettre en place un suivi automatisé et des analyses sur la réputation, la qualité de service ou l'image d'une marque.

Pour expliquer ce retard, Serge Boulet avance une hypothèse: «Peu d'entreprises françaises sont équipées pour étudier les données externes à l'entreprise. Elles ont du mal d'une part parce que les volumes d'information sont monstrueux. D'autre part, parce que les informations à analyser ne sont pas structurées». De son côté, Karim Bahloul, directeur recherche et consulting d'IDC France estime que « les sociétés les plus avancées se distinguent par leur capacité à adopter une stratégie de sédimentation de l'e-réputation en continu, dans la durée, avec un territoire conversationnel bien défini, le tout dans un dialogue valorisant les communautés les plus influentes ». Mais visiblement, les entreprises n'en sont encore qu'à leurs débuts dans le domaine, très évolutif, des médias sociaux.

Les risques pour l'entreprise

 

Serge Boulet (SAS France): « Les entreprises ont du mal à gérer des volumes d'informations monstrueux. »

Philips fait du social listening

Jusqu'à présent, Mathieu Parisot, responsable on line du groupe hollandais, chargé des marques Philips et Avent (biberon) en France, prenait le pouls du Web grâce à des outils simples (alerte Google, recherches «manuelles» sur Twitter et Facebook, etc.). Désormais, sa tâche va être facilitée, car le groupe Philips vient de se doter d'un système de social listening, à l'échelle mondiale, baptisé Oxime. « C'est un outil destiné à monitorer notre présence sur les réseaux sociaux. Nous y avons un compte, les quatre community managers et moi-même », explique le responsable on line. Toute l'équipe marketing pourra également y avoir accès à terme. Il s'agit d'un poste d'observation incroyable des attentes clients.

Régine Eveno

Quand le patrimoine s'ouvre aux marques

Quand le patrimoine s'ouvre aux marques

Quand le patrimoine s'ouvre aux marques Quand le patrimoine s'ouvre aux marques

Le Louvre Opera Garnier la Colonne de Juillet ou encore eglise Saint Eustache Ces monuments parisiens se sont ouverts aux annonceurs pour des [...]

Comment intégrer l'eSport dans votre mix-marketing ?

Comment intégrer l'eSport dans votre mix-marketing ?

Comment intégrer l'eSport dans votre mix-marketing ?

Marques ne soyez plus AFK Grace ses audiences et des tickets entree peu onereux eSport la cote Reste aux annonceurs s emparer des codes et [...]

Sur quels critères évaluer (et rémunérer) un CMO ?

Sur quels critères évaluer (et rémunérer) un CMO ?

Sur quels critères évaluer (et rémunérer) un CMO ?

Generation de leads trafic du site Web ou gestion un budget Quels sont les elements qui permettent de juger de la performance un responsable [...]

Cannes Academy, le meilleur de la créativité

Cannes Academy, le meilleur de la créativité

Cannes Academy, le meilleur de la créativité

AACC le Club des Annonceurs et UDECAM organisent pour les annonceurs et strateges de marques la deuxieme edition de la Cannes Academy Une soiree [...]

4 bonnes pratiques pour rentabiliser son chatbot

4 bonnes pratiques pour rentabiliser son chatbot

4 bonnes pratiques pour rentabiliser son chatbot

Apprecies par les utilisateurs les chatbots fleurissent et apportent connaissance client et efficacite Mais il semble encore difficile pour [...]

Bad buzz : quand la marque est en péril

Bad buzz : quand la marque est en péril

Bad buzz : quand la marque est en péril

Sources opportunites pour les annonceurs les medias sociaux sont egalement les catalyseurs des crises de reputation Comment identifier les bad [...]

Big Session Data Médias

Big Session Data Médias

Big Session Data Médias

Le 1er septembre prochain le Club des Annonceurs organise sa Big Session de rentree sur le theme des data medias keynotes workshops reserves [...]

Admo.tv ouvre un bureau à Londres

Admo.tv ouvre un bureau à Londres

Admo.tv ouvre un bureau à Londres

editeur analytics TV et radio installe au Royaume Uni pour apporter aux annonceurs internationaux son outil de drive to web