E-mails : encore trop de messages sans réponse

Publié par le

Pour la troisième année consécutive, Cocédal Conseil a testé 200 sites internet, répartis sur 14 secteurs d'activité, et envoyé 1 000 e-mails mystères personnalisés pour tester la qualité de la relation client on line. Il reste encore de grands progrès à faire.

  • Imprimer


«Au coeur de la relation client sur le Web, l'e-mail semble encore bien mal traité par les entreprises françaises », constate Carole Sasson, directrice générale de Cocédal Conseil, à la lecture des résultats du 3e baromètre d'e-mails mystères QualiWeb. Seuls 14 % des sites répondent à la totalité des messages, 11 % restent muets, la majeure partie ne répondant qu'à trois ou quatre messages sur cinq. Seul constat positif par rapport au baromètre de l'an passé : la moitié des réponses obtenues sont parvenues sous deux heures. Et la priorité est donnée aux réclamations des clients. D'une manière générale, la forme reste encore à améliorer : si le ton des messages est chaleureux et le "bonjour" de mise, 80 % des messages ne prennent pas la peine de remercier leur interlocuteur, 27 % n'utilisent jamais de formule de politesse et 17 % ne signent pas leurs réponses de manière nominative. Les résultats d'ensemble cachent toutefois de fortes disparités sectorielles dans le traitement des réponses : les sites orientés vers le service client (VPC, service public) ont un taux de réponses plus important que les autres ; les sites e-business (bourse) et click and mortar (distribution) ont tendance à répondre plus rapidement. Les plus mauvaises notes étant obtenues par les secteurs de l'information (audiovisuel et presse), de la banque (sites institutionnels) et du tourisme.

Anika Michalowska

Autres articles

4 bonnes pratiques pour rentabiliser son chatbot
4 bonnes pratiques pour rentabiliser son chatbot

4 bonnes pratiques pour rentabiliser son chatbot

Par

Apprecies par les utilisateurs les chatbots fleurissent et apportent connaissance client et efficacite Mais il semble encore difficile pour [...]

Twitter déploie un format vidéo "cliquable"
Twitter déploie un format vidéo "cliquable"

Twitter déploie un format vidéo "cliquable"

Par

Apres quelques tests aupres de Renault et de la SNCF notamment Twitter annonce le lancement de son format Video Website Card idee une video [...]

Avec GeoMatch, CSA fait dans le micro-local
Avec GeoMatch, CSA fait dans le micro-local

Avec GeoMatch, CSA fait dans le micro-local

Par

institut etudes deploie une nouvelle offre de test offres et de concepts geolocalises l echelle de la plus petite division locale statistique [...]

Instagram intègre de la publicité dans ses stories
Instagram intègre de la publicité dans ses stories

Instagram intègre de la publicité dans ses stories

Par

Pour aider les marques mieux interagir avec leur communaute Instagram lance deux nouveaux outils les insights et la publicite dans les stories [...]

Optimisez vos e-mailings en les envoyant au bon moment
Optimisez vos e-mailings en les envoyant au bon moment

Optimisez vos e-mailings en les envoyant au bon moment

Par

Vos contacts sont inondes e mails longueur de journee En choisissant le bon jour et la bonne heure pour envoyer vos campagnes vous augmentez [...]