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E-mails : encore trop de messages sans réponse

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Pour la troisième année consécutive, Cocédal Conseil a testé 200 sites internet, répartis sur 14 secteurs d'activité, et envoyé 1 000 e-mails mystères personnalisés pour tester la qualité de la relation client on line. Il reste encore de grands progrès à faire.

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«Au coeur de la relation client sur le Web, l'e-mail semble encore bien mal traité par les entreprises françaises », constate Carole Sasson, directrice générale de Cocédal Conseil, à la lecture des résultats du 3e baromètre d'e-mails mystères QualiWeb. Seuls 14 % des sites répondent à la totalité des messages, 11 % restent muets, la majeure partie ne répondant qu'à trois ou quatre messages sur cinq. Seul constat positif par rapport au baromètre de l'an passé : la moitié des réponses obtenues sont parvenues sous deux heures. Et la priorité est donnée aux réclamations des clients. D'une manière générale, la forme reste encore à améliorer : si le ton des messages est chaleureux et le "bonjour" de mise, 80 % des messages ne prennent pas la peine de remercier leur interlocuteur, 27 % n'utilisent jamais de formule de politesse et 17 % ne signent pas leurs réponses de manière nominative. Les résultats d'ensemble cachent toutefois de fortes disparités sectorielles dans le traitement des réponses : les sites orientés vers le service client (VPC, service public) ont un taux de réponses plus important que les autres ; les sites e-business (bourse) et click and mortar (distribution) ont tendance à répondre plus rapidement. Les plus mauvaises notes étant obtenues par les secteurs de l'information (audiovisuel et presse), de la banque (sites institutionnels) et du tourisme.

Anika Michalowska

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