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Du management au marketing des services

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Interview de Charles Ditandy, coauteur avec Benoît Meyronin

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- Cet ouvrage se penche sur les fondamentaux du management des services et les applications innovantes de l'ingénierie de services.

Quels sont les fondamentaux du management des services et leur influence sur son marketing?

Le marketing et le management des services sont deux dimensions inséparables, compte tenu de l'importance de la relation au client dans ces métiers. Collaborateurs et consommateurs prennent une part égale dans la réussite d'un service et, à ce titre, il convient d'articuler étroitement considérations marketing et managériales. Les grandes industries de services sont aujourd'hui des industries de maind'oeuvre. Réussir dans les services, c'est donc réussir d'abord dans son management, dans sa capacité à offrir aux collaborateurs un vrai métier et une considération. La satisfaction des clients et la fidélisation des collaborateurs en dépendent.

Quels sont les outils du manager pour optimiser la relation de service?

A partir des concepts clés de la servuction - c'est-àdire le processus de production spécifique au service - et plus généralement du marketing des services, nous avons développé des outils pour introduire de la rigueur et du sens dans la manière de concevoir et de mettre en place un service. Par exemple, le concept de «parcours client» permet de travailler avec une équipe sur le fil rouge du service que l'on rend, sur la chronologie des événements qui le nourrissent et les points de blocage.

Comment développer en France, une vraie «culture du service»?

Rendre nos services plus performants implique une «révolution culturelle» qui passera par la mise en place d'un plan de formation dans l'ensemble du système éducatif. Un «ministère des Services» devrait pouvoir exister.

YVELINE COUTEUX

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