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Dialogue

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François Rouffiac Directeur de la Rédaction

@ (c) Marc Bertrand

François Rouffiac Directeur de la Rédaction

Pour sa 5e édition, le Podium de la Relation Client, organisé par TNS Sofres et BearingPoint, a choisi, comme à son habitude, un sujet d'étude dans l'air du temps. Après la relation client «durable», l'an passé, c'est la relation client «participative» qui a été auscultée cette année. Avec des résultats qui viennent, une fois de plus, démontrer l'impérieuse nécessité pour les entreprises d'instaurer un dialogue clair et transparent. Avec leurs clients, mais aussi avec les consommateurs au sens large. Même si elle n'est pas encore majoritaire, la part des «actifs 2.0», comme les appelle l'étude - les internautes recherchant et émettant des avis sur les entreprises -, atteint déjà 40% de la population internaute. Et, pour ces derniers, blogs, forums et autres chats sont des sources d'information qui inspirent davantage confiance que les sites, ou brochures, des marques et entreprises. De plus, la source d'information qui reste, et de très loin, la plus crédible, est celle de l'entourage. D'où l'intérêt, même si la phrase est galvaudée, de «transformer ses clients en ambassadeurs». Au-delà de la confiance, c'est la possibilité de modification de l'image d'une entreprise, d'une marque, en bien ou en mal, qui ressort comme l'une des conséquences majeures de ces conversations d'un nouveau type. Une dimension nouvelle qui ne semble pas encore avoir été appréhendée à sa juste mesure. Tout comme le pas suivant, celui de la participation du client à la vie même de l'entreprise. Encore plus compliqué, mais lui aussi inéluctable, à terme. Ce sont sans doute de tels mouvements de fond qui, entre autres, rendent optimiste le président de Duke, interviewé dans ce numéro, quant à l'avenir des agences «digitales». Tout en sachant que la réponse aux attentes des consommateurs sera, sans doute, loin des modèles publicitaires classiques.

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