Crédit Lyonnais : une grande expérience des baromètres sociaux

D'abord semestriel, le Baromètre Social du Crédit Lyonnais (qui date de 1994) est aujourd'hui annuel, après avoir connu une périodicité de dix-huit mois. En 1994, 800 salariés étaient interrogés. Désormais, ils sont 1 500 (sur un total de 30 000 salariés) sur la base d'un échantillon représentatif établi selon 3 paramètres : le niveau hiérarchique, la localisation (Paris-province) et le type de métier (commerciaux, traitement, fonctions transverses). « Notre grille d'échantillonnage est considérable, reconnaît Françoise Le Borgne, responsable Communication & Audit Social au sein du Département Innovation et Stratégie de la DRHG. Et nous sur-représentons les cadres, car nous avons particulièrement besoin d'informations sur cette population. » Les interviewés sont interrogés par téléphone sur leur lieu de travail (questionnaire de vngt minutes). « Nous informons les salariés en amont et en aval de chaque vague d'enquête. » De la base de données Ressources Humaines, 10 000 salariés sont extraits par tirage aléatoire, ce qui permet de construire une grille de quotas et d'aboutir à un échantillon de 1 500 personnes. Une phase qualitative en amont a permis de construire le baromètre. « En 2002, nous avons innové et demandé à Ipsos de procéder à une phase qualitative en aval sur des populations "sensibles", poursuit Françoise Le Borgne. L'analyse a été très riche d'enseignements. » D'abord conçu comme un état des lieux du corps social, le Baromètre Social du Crédit Lyonnais a évolué petit à petit pour devenir un outil plus opérationnel, incluant des questions sur le stress, les conditions de travail, l'organisation, les grands projets. « C'est une photo à un moment donné et de surface de l'état de l'opinion des salariés, mais cela guide la vision des choses. » Outre le Baromètre Social, le service Communication et Audit Social procède à des enquêtes ponctuelles, réalisées en interne, sur des thèmes sensibles et d'actualité. Ce fut le cas récemment sur l'intégration des nouveaux embauchés (phase d'entretiens suivie de l'envoi de questionnaires auto-administrés à l'ensemble des nouveaux entrants de l'année précédente, soit 1 300 nouveaux embauchés). Le taux de réponse a été de 70 %. Autre exemple : une mesure de l'état de l'opinion des salariés au moment de la privatisation. « Nous avions besoin de connaître ce que pensaient nos salariés pour répondre au mieux à leurs interrogations », commente Françoise Le Borgne.

La Poste : une panoplie d'études internes qui s'élargit

Vaste est la gamme d'études internes menées par La Poste au sein de ses différentes directions (Ressources Humaines, Qualité, Communication, Réseau des bureaux de Poste,...) ou métiers (courrier, services financiers, colis, ...). Récurrentes, ponctuelles ou flash, par téléphone, en auto-administré ou par Intranet, elles peuvent être conduites auprès de l'ensemble des postiers ou auprès d'une cible particulière en fonction des problématiques. « En dix ans, il y a eu une montée en charge de l'ensemble des études réalisées auprès des salariés.

La Poste a vraiment ressenti la nécessité de mieux comprendre ce que pensaient ses agents, souligne Jean-Louis Gourio, responsable du département Etudes et Médiathèque au sein de la direction de la Communication. Avec l'arrivée de nouvelles activités (les NTIC, par exemple), de nouveaux métiers, du nouveau contexte qui oblige La Poste à agir au niveau international, des chantiers ou grands projets comme l'euro ou la RTT, notre panoplie d'études s'est élargie en densité et en périmètre, alors même que les baromètres sociaux, arrivés à La Poste il y a dix ans, étaient relookés pour s'adapter au nouvel environnement de travail. » Parallèlement, le développement des stratégies de communication a généré des mesures en amont et en aval des communications (audit des publications internes, études de lectorat, pré et post-tests des supports de commu-nication, évaluation de conventions nationales). « L'idée est toujours de comprendre et de mesurer. Pour nos responsables, les études sont autant d'outils de pilotage qui aident à construire des tableaux de bord, notamment utilisés pour la commu-nication », signale Jean-Louis Gourio.