Connex se connecte à ses clients

Publié par le

Le réseau ferroviaire anglais est en piteux état, ses usagers prompts à accuser les compagnies privées comme Connex, filiale de Vivendi Environnement. La société a donc décidé de refondre son service de communication et de l'externaliser afin de mieux communiquer avec ses clients.

  • Imprimer


«Les transporteurs ferroviaires sont un sujet passionnel pour tous les banlieusards. Les médias et les usagers nous portent une attention toute particulière », estime Olivier Brousse, directeur général de Connex (Vivendi Environnement). Cette société emploie 6 500 personnes, fait rouler 3 500 trains qui transportent 500 000 clients par jour. Il faut dire qu'après trente ans de sous investissements, le réseau ferré britannique fait pitié. Les accidents graves se multiplient et le fonctionnement au jour le jour est chaotique. En reprenant le réseau desservant le sud de l'agglomération londonienne, la filiale de Vivendi a hérité d'un existant dépassé, que ce soit en matière d'infrastructure ou de relation avec les clients.

Les relations avec la clientèle se sont nettement améliorées


De plus, le prestataire à obligation d'afficher ses coordonnées dans toutes ses gares pour recueillir les plaintes. Et celles-ci ne manquent pas d'affluer : deux mille lettres par jour, de deux à quatre mille appels quotidiens. Pour compliquer le tableau, un accident grave a eu lieu en octobre dernier et a engendré un remboursement vers 200 000 abonnés, à réaliser en douze semaines. « Il y a un an, nous avons décidé de tout remettre à plat et d'externaliser notre service relation-clientèle. Nous avons investi dix millions de francs pour un nouveau système informatique, puis nous avons transféré quarante personnes chez B2S, la société française qui gère maintenant cette activité », détaille Olivier Brousse. B2S a créé Concorde, une solution logicielle à partir de l'existant. Ce soft est intégré dans le centre d'appels et gère l'ensemble des contacts : appels téléphoniques, courrier, mails. L'applicatif call center utilisé est la suite Mariage de Com6, relié au CTI et à la base de données Oracle. Celle-ci est mise à jour dès qu'un contact a été enregistré. Résultats : le temps d'attente pour un appel téléphonique est passé de neuf à deux minutes, même durant les pics d'activité. Le délai de réponses aux lettres a, lui, été abaissé à quinze jours, bien en deçà de l'obligation légale de vingt jours. Les relations avec la clientèle se sont depuis nettement améliorées. Ainsi, alors qu'il fallait précédemment faire la queue aux guichets pour recevoir un "voucher" (coupon) lors d'une demande de remboursement, les clients reçoivent aujourd'hui un chèque directement à leur domicile. « Pour la première fois dans notre histoire, nous avons reçu des lettres de satisfaction », se félicite le directeur général. Connex va encore plus loin puisqu'il est capable aujourd'hui d'adresser des mails d'alerte ou des messages Wap à ses clients pour les prévenir d'une perturbation du service. La fusion de tous les canaux de contacts est prévue, c'est le prochain chantier de la société française et de son prestataire pour continuer d'améliorer ses relations avec une clientèle difficile.

Patrick Cappelli

La rédaction vous recommande

La culture client ou comment gagner en rentabilité ?
La culture client ou comment gagner en rentabilité ?

La culture client ou comment gagner en rentabilité ?

Par E-DEAL

Cest un fait les entreprises avec une forte culture client sont plus rentables que les autres Elles reussissent fideliser leurs clients en [...]

Sur le même sujet

Notre Guide complet sur le marketing des médias sociaux
Social media
Brandwatch
Notre Guide complet sur le marketing des médias sociaux

Notre Guide complet sur le marketing des médias sociaux

Par Brandwatch via Marketme

Campagne payante, stratégie de contenus marketing, conception de stratégie social media, les erreurs marketing à éviter sur les médias sociaux [...]

Michelin, BNP, Adidas : leurs stratégies d'influence gagnantes
Social media
Michelin, BNP, Adidas : leurs stratégies d'influence gagnantes

Michelin, BNP, Adidas : leurs stratégies d'influence gagnantes

Par Floriane Salgues

Le marketing d'influence est plus que jamais "à la mode". A l'occasion du Salon E-marketing Paris 2018, le 12 avril, trois marques détaillent [...]

Les meilleures vidéos de marque diffusées sur Facebook en mars
Social media
Les meilleures vidéos de marque diffusées sur Facebook en mars

Les meilleures vidéos de marque diffusées sur Facebook en mars

Par Clément Fages

Quelles sont les vidéos de marque les plus performantes sur Facebook en mars 2018, tant en matière d'interactions que de vues ? C'est ce que [...]