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Comment valoriser le capital humain de son entreprise ?

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Depuis plusieurs années, les entreprises ont compris combien la relation entretenue avec leurs clients était capitale pour leur devenir. Or, les moyens déployés pour optimiser la relation client sont sans effet s'ils ne sont pas relayés par des collaborateurs “efficaces”. Que recouvre cette notion ? Comment apprécier l'efficacité des salariés ? Comment l'optimiser ?

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Afin de répondre à ces questions fondamentales et de valoriser le capital humain d'une entreprise, RI a développé un outil exclusif, validé internationalement : Voice. Outil de mesure auprès des collaborateurs d'une entreprise, Voice a ceci de particulier qu'il dépasse la simple notion de satisfaction des salariés pour prendre en compte de nouvelles dimensions comme la motivation, l'implication des salariés, leur connaissance des objectifs de l'entreprise… Un salarié motivé étant le pré-requis indispensable à la satisfaction client, elle-même étant la première condition pour assurer la profitabilité de l'entreprise. Le modèle d'analyse du capital humain des entreprises développé par Research International prend en compte les différents éléments générateurs de valeur :

• le Capital Individuel, qui recouvre les notions de compétences, de motivation, le sens des responsabilités, la capacité d'initiative, l'autonomie… ;

• le Capital Organisationnel, qui prend en compte la coopération inter et intra équipes, l'efficacité, le partage d'expérience… ;

• les Objectifs, à savoir la connaissance des objectifs fixés à l'entreprise, à l'équipe ainsi que le suivi de ces objectifs ;

• le Leadership, qui traduit la perception qu'ont les salariés des aptitudes et qualités des managers et la confiance qui en découle. L'ensemble de ces dimensions permet d'analyser la capacité d'une entreprise à créer de la valeur.

Une confiance modérée envers la direction générale


Sur la base de ce modèle, quels sont les principaux enseignements concernant les salariés français ? Si la grande majorité des salariés déclarent connaître les objectifs globaux de leur entreprise, la confiance à l'égard de la direction générale est, quant à elle, modérée. En effet, les deux tiers des salariés français déclarent connaître les objectifs globaux de leur entreprise. Au niveau de l'environnement direct des salariés - l'équipe, le service ou le département -, on observe quelques faiblesses sur cette dimension. A l'échelle de l'équipe, les objectifs ne sont pas clairement perçus ; de plus, ils ne font l'objet de suivis réguliers que dans un cas sur deux.

Le secteur public semble présenter, sur ce point, une moins bonne maîtrise que le secteur privé. En revanche, l'analyse de la dimension de leadership montre des résultats quelque peu inversés : la confiance envers la direction générale des entreprises est très modérée et surtout largement inférieure à celle observée à l'égard de son manager direct. En effet, ils sont plus de la moitié à déclarer avoir confiance en leur supérieur direct (54 %), alors qu'ils sont à peine plus d'un tiers (36 %) à faire ce même constat pour la direction générale de l'entreprise. Les cadres se distinguent ici des employés ou ouvriers, dans la mesure où leur niveau de confiance est plus élevé.

Une cartographie selon quatre types


Voice permet également de faire une cartographie des collaborateurs selon quatre types :

• les “Sur-investis” : fers de lance de l'entreprise, ils présentent une forte implication et une forte satisfaction.

• les “Routiniers heureux” : satisfaits de leur situation actuelle, ils ne sont pas pour autant impliqués.

• les “Frustés” : pourtant impliqués, ils ne retirent qu'une faible satisfaction à l'égard de leur travail.

• les “Détachés” : peu impliqués et satisfaits, ils semblent plus en rupture avec l'entreprise.

Cette cartographie permet une analyse différenciée au sein des salariés satisfaits selon leur niveau d'implication (analyse comparée des “Sur-investis” versus les “Routiniers heureux”). Notons, d'ores et déjà, que ces deux types phares, les “Sur-investis” et les “Routiniers heureux” représentent plus de la majorité des salariés français, puisqu'ils comptent chacun un tiers des salariés. Les études menées par Research International démontrent alors, qu'au-delà de la satisfaction, l'implication génère des retombées positives sur la relation client.

En effet, on observe que les “Sur-investis” déclarent plus que tous les autres - et plus que les “Routiniers heureux” - qu'ils savent dans quelle mesure les clients de l'entreprise sont satisfaits et quels sont les critères de qualité attendus par ces clients. On comprend alors combien il est capital pour une entreprise de générer une forte implication au-delà d'une seule satisfaction.

En cas de problèmes ou face à la concurrence, ce sont aussi les “Sur-investis” qui déclarent être en mesure de faire face. Par ailleurs, on remarque que les “Sur-investis” témoignent d'une plus forte relation avec leur manager direct que l'ensemble des salariés. On observe notamment qu'ils se distinguent des “Routiniers heureux” par la confiance qu'ils accordent à leur manager pour les faire progresser professionnellement (49 % des “Sur-investis” déclarent que leur manager direct fait progresser les employés professionnellement, contre 38 % chez les “Routiniers heureux”). Voice permet ainsi aux entreprises de mesurer le poids des quatre groupes de collaborateurs, d'identifier les structures, services, départements… comptant le plus de “Sur-investis” et de mettre en place des plans d'action concrets.

54 %


des salariés français déclarent avoir confiance en leur supérieur direct.

Par Research International

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