Cancom : vue unique sur le client

PC Zone et Mac Zone sont deux marques commerciales de la société Cancom, spécialisée dans la vente à distance de produits micro-informatiques en business to business. Face au challenge que constituent le développement d'Internet en tant que principal vecteur de communication vers le consommateur final et la segmentation de plus en plus fine de ses offres produits, François Prudent, P-dg de l'entreprise, a décidé de s'équiper du logiciel de Marketic, Marketic One, pour gérer sa relation client. Jusqu'au mois de septembre 1999, l'ancien système d'information était orienté dossier et non client. La relation client ne s'opérait qu'au travers du progiciel de facturation et beaucoup de contacts étaient perdus ou mal suivis. « Les appels entrants vers le centre d'appels n'étaient pas tracés et l'on ne disposait pas d'historique de ces contacts, commente François Prudent. Le choix d'un logiciel spécifique était évident. Avec Marketic One et sa plate-forme technologique sous base de données SQL Server, nous disposons d'une réelle base de données de l'ensemble des informations du système de gestion et de marketing. »

Qualification client

« Aujourd'hui, Marketic One nous sert essentiellement à qualifier nos clients et à avoir une traçabilité totale des activités menées auprès d'eux, poursuit François Prudent. Le module que nous utilisons, dédié à la gestion des campagnes et au call center, permet de gérer les appels et contacts entrants comme sortants. » L'ensemble des intervenants dans l'entreprise - opérateurs du centre d'appels, commerciaux assis, support SAV - dispose d'un poste de travail alimenté par Marketic One. De même, les informations recueillies sur les clients, courrier, appels téléphoniques, e-mails ou site web, alimentent la base de données. Permettant ainsi de disposer d'une vue unique sur ceux-ci. « Nos forces de vente sont organisées selon trois types de marchés : TPE, PME ou Grands Comptes. Et le questionnaire intégré dans le logiciel prend en compte ces profils différents », ajoute François Prudent. Le module destiné aux TPE est surtout utilisé pour les appels entrants ; chaque opérateur visualisant en temps réel la fiche du client, grâce à un lien CTI entre l'informatique et la téléphonie. Pour les appels sortants, les scripts, personnalisés en fonction de la cible visée, sont élaborés en collaboration entre l'homme du marketing et le responsable du centre d'appels. S'il est difficile de chiffrer précisément l'apport de ce type de système d'information, François Prudent met en avant le gain de temps et la qualité des informations captées. « Nous allons pouvoir mieux cibler nos clients et avoir une approche segmentée. Envoyer des messages personnalisés par e-mail. » A terme, le site web du vépéciste servira de catalogue virtuel remis à jour en temps réel. Et les opérations de marketing passeront majoritairement par des e-mailings courts et ciblés, comportant des liens vers le site web. Avec les économies d'échelles qui en découlent.