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CPR : pour gérer une crise sur le Net

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CPR est un outil, mis au point par Edelman, permettant de gérer les crises via le réseau. Un média qui, dans les cas extrêmes, peut se transformer en chaîne de télé spécial crise.

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« A l'époque des problèmes de Perrier, gérer une situation de crise, c'était beaucoup de réflexion, d'analyse et de jus de crâne qui aboutissaient à des guides de 50 pages, pas très pratiques sur le terrain et pas faciles à mettre à jour », explique Xavier Delacroix, Dg d'Edelman France et "Monsieur Crise" du réseau Edelman monde. Il justifie ainsi, à l'heure d'Internet, la création de CPR, Crisis Preparedness and Response, un outil d'anticipation qui met le multimédia au service de la crise. Bien sûr, personne ne veut s'exprimer concernant une crise potentielle, d'autant qu'elle surgit souvent là où on ne l'attend pas. En prévision d'un drame, CPR consiste en des sites "cachés" prêts à la réaction. Plusieurs, en fonction des différents scénarios catastrophe. Le cas échéant, on vient saisir dans cette trame des éléments factuels. Dans le cas d'un crash aérien, par exemple, le site peut être opérationnel en 24 heures. Préalablement on y a saisi des milliers de questions et réponses selon des thèmes que l'on peut retrouver par mot-clé. Même si « quelle que soit la crise, cinq questions essentielles reviennent sans arrêt », constate Xavier Delacroix. L'avantage par rapport au téléphone est assez évident. Le nombre de connexions est beaucoup plus important que celui que peut permettre un standard qui sature vite. Le volume d'informations est décuplé. Mais la technique paraît un peu froide. D'autant que, comme le regrette Xavier Delacroix, « beaucoup d'entreprises, notamment sur Internet, n'ont pas compris l'importance d'utiliser ce média pour communiquer, en répondant aux questions des personnes qui se connectent sur leur site ». On néglige l'internaute isolé mais on aime communiquer en masse comme à la télé. Ainsi Edelman propose-t-elle, pour les crises les plus tendues, la "crisis channel", des séquences vidéo en continu. « L'entreprise émet des informations vers la presse mais aussi des images animées. Le Net peut devenir ainsi un média quasi journalistique. Le site devient une chaîne de télévision qui permet de diffuser les messages de l'entreprise en temps réel. Ainsi est-il possible de cibler une large audience sensible à ce média sans cesser de contrôler la nature et le contenu des images », commente Monsieur Crise. Une modernité qui tourne un peu à l'ambiance "Wag the dog". A quand le logiciel « sérum de vérité » ?

VALÉRIE MITTEAUX

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