Banque : les Français prêts à changer de comportements ?

«Aujourd'hui, l'offre bancaire révèle un certain nombre de faiblesses généralisées provoquant une certaine lassitude face à l'indifférenciation de l'offre, une inquiétude accrue compte tenu du développement des automates et des services à distance et un agacement croissant en raison des frais et services payants subis ou annoncés, estime Christian de Thieulloy, directeur Omnibus France d'Efficience 3. Par ailleurs, des attentes des clients ne semblent pas être prises suffisamment au sérieux. Et, notamment, le besoin d'être mieux informés, l'exigence vis-à-vis de sa propre banque pour qu'elle communique et agisse plus vite, plus clairement et plus positivement, ainsi que certains nouveaux comportements, principalement chez les jeunes. » Pour mesurer si ces "faiblesses" risquent de modifier le paysage bancaire et en particulier générer des transferts entre enseignes, l'institut a donc lancé le "Baromètre de l'Attractivité des banques", qui prend en compte seize établissements. Les résultats de la première vague indiquent en premier lieu que les Français ont une assez bonne connaissance du secteur bancaire, 4 à 5 noms leur venant spontanément à l'esprit. Huit obtiennent par ailleurs une notoriété assistée supérieure à 90 %. En revanche, le souvenir spontané de leurs communications publicitaires est plus faible, près d'un Français sur cinq ne pouvant spontanément citer un établissement, quel que soit le média.

Pas de différence pour 81 % des Français

Pour plus de quatre Français sur cinq, il n'existe pas de réelles différences entre les banques ; 10 % des répondants considérant qu'il existe une banque vraiment meilleure que les autres et 9 % qu'il en existe plusieurs. Une banque est principalement citée comme étant meilleure que ses concurrentes : le Crédit Agricole. Et, si une banque est "meilleure", c'est principalement en raison de ses qualités d'écoute et de disponibilité et des produits et services qu'elle propose. Que d'autres banques soient "meilleures" ne signifie pas que les Français soient insatisfaits de leur banque principale ; ils ne sont que 8 % à le déclarer ; la palme de la satisfaction (96,5 %) revenant au Crédit Mutuel. Quand ils sont insatisfaits, ils critiquent principalement les produits, le suivi et l'interlocuteur. Néanmoins, 18 % déclarent qu'au cours des derniers mois, l'idée de changer de banque leur est venue à l'esprit. Et c'est bien, au-delà du traditionnel déménagement, l'insatisfaction qui peut provoquer le départ d'une banque. Vers quelle banque iraient-ils ? Un groupe de quatre banques se détache avec un taux d'attractivité de l'ordre de 50 % (par ordre alphabétique : Caisse d'Epargne, Crédit Agricole, La Poste et la Société Générale), suivi d'un groupe de quatre organismes, avec un taux entre 33 et 45 %. Compte tenu du contexte, les mouvements de transfert vont-ils s'accélérer ? Pour le savoir, Efficience 3 a décidé de compléter, depuis le mois d'avril dernier, son Baromètre, par un suivi mensuel de la "Mobilité bancaire".