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Banque Worms vers une gestion patrimoniale globale

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En s'équipant de la solution packagée Siebel Finances, la banque Worms est la première banque française de réseau à faire le choix d'une telle solution pour gérer sa relation client.

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Banque d'affaires à l'origine, la Banque Worms dispose de 16 agences en France, dont 3 à Paris. La clientèle privée représente aujourd'hui 20 % de son activité. A l'issue d'une réflexion en profondeur destinée à dynamiser cette activité, elle a décidé, en décembre 1998, de rénover ses systèmes d'information en vue de mieux connaître ses clients. Contrairement à la plupart des banques françaises qui préfèrent avoir recours à des solutions ad hoc, elle a choisi une solution packagée en installant les outils Siebel Finances sur près de 300 postes de travail. « C'est la première fois qu'une banque à réseau s'équipe d'une solution packagée pour gérer sa relation client », note Gilles Venturi, patron de Soft Computing, société qui s'est chargée d'implanter la solution. Siebel Finances, l'outil retenu, a été personnalisé en fonction des spécificités et des besoins de la banque Worms. « Au départ, nous voulions mieux connaître nos clients et prospects afin d'adapter l'offre de produits et de services. Pour ce faire, nous tentons de construire une mémoire en temps réel, s'appuyant sur tous les canaux d'interaction avec le client », explique Frédéric de Pelleport, directeur général adjoint de la Banque Worms. Centre d'appels, mailings, commerciaux sur le terrain, chaque canal s'appuie sur une base de données unique, partagée par chacun. Et tous disposent de l'historique des actions des clients, de leurs avoirs, ainsi que de leurs réactions aux opérations de marketing menées. Avant l'implantation progressive de cette solution, les seules données sur les clients que possédaient les équipes commerciales et marketing provenaient des services comptables. « On connaissait les volumes d'encours et d'opérations, mais les équipes commerciales n'avaient qu'une idée approximative du patrimoine de leurs clients », ajoute Frédéric de Pelleport.

Gestion patrimoniale globale


Connaître son client, c'est aussi savoir segmenter sa clientèle. Et la Banque Worms compte sur l'implantation de la solution Siebel pour pratiquer une segmentation comportementale portant sur trois profils pré-définis. Le "Protector" dispose d'un patrimoine qu'il compte partager et transmettre, sans soucis de court terme. Le "Builder" est en général un chef d'entreprise dont les avoirs ne sont pas en liquide, mais qui risque de le devenir, par transmission ou par vente. « Ils ont le nez dans le guidon et n'ont pas le temps de réfléchir à ce qu'ils vont faire de leur patrimoine. Ils ont besoin de conseil en ingénierie financière », précise Frédéric de Pelleport. Enfin, le "Trader", segment souvent issu des "builders", pratique la spéculation boursière ; ses besoins vont vers le courtage en ligne. Pour eux, la rapidité de réaction est primordiale. Le chantier "clientèle privée" a été programmé en trois phases. La première a consisté à mettre à disposition les fiches signalétiques du client, le compte rendu des opérations commerciales, les agendas des commerciaux et le pilotage de leur activité. La deuxième, qui sera finalisée avant la fin de l'année, permettra de connaître en temps réel la vie du compte. Avec des alertes lorsque, par exemple, un client émet un chèque de plus de 50 000 F ou vire une somme supérieure à 50 000 F. Enfin, la dernière phase, qui sera terminée fin juin 2001, mettra à disposition l'ensemble des fiches clients, le suivi du risque et l'autorisation de crédit automatique. Si la Banque Worms a choisi la solution Siebel, c'est, selon Frédéric de Pelleport, « parce que son offre était la mieux conçue et la plus simple à maintenir ». L'objectif est de mettre en place une gestion patrimoniale globale. « Peu de banques sont capables de le faire sans mettre en oeuvre des forces commerciales plus importantes que les nôtres », conclut Frédéric de Pelleport.

BANQUE WORMS, CHIFFRES CLÉS


Salariés : 1 170 personnes en 1999. Bilan : 40 MdF. Clientèle : entreprises moyennes (100 MF) et grandes, institutionnels, clients privés aisés. Services : financement du cycle d'exploitation, gestion des flux d'opérations bancaires, gestion d'actifs pour comptes de tiers. Conseil financier (entreprises, patrimonial).

Olivier Brusset

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