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Amaguiz fidélise les adeptes de l'achat en ligne

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Après la phase de prospection, celle de la fidélisation... Née il y a trois ans, Amaguiz, la marque de vente directe de Groupama au ton décalé, vient de franchir le cap des 100 000 clients. Et développe un programme de fidélisation.

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«Nous sommes en avance d'un an sur nos objectifs avec 130 000 contrats d'assurance en portefeuille fin juillet », explique Nelly Brossard, directrice générale adjointe. Cette start-up de l'assurance peut désormais consolider sa position et développer de nouveaux services. Trois ans après sa naissance, elle vient de lancer un club client et un programme de parrainage. Ce qui constitue une évolution somme toute logique pour une entreprise créée en tenant compte de desiderata des internautes.

« En 2007, nous sommes partis des besoins de notre cible (25 - 45 ans, plutôt composée d'urbains et de CSP +, acheteurs en ligne). Nous avons bâti un nouveau modèle pour nous positionner sur le canal de la vente directe par Internet, avec un mix cohérent: des tarifs compétitifs (35 % moins cher dans l'automobile), ainsi qu'une offre simple, complète et modulable. Nos clients peuvent souscrire en ligne à 100 %, grâce à la signature électronique. Ils peuvent aussi résilier leur contrat à tout moment, en toute liberté », explique Nelly Brossard. Lorsqu'ils choisissent une assurance, les internautes ont pris l'habitude de comparer les tarifs et d'obtenir des devis sur Internet. En revanche, souscrire en ligne, sans rencontre physique avec son courtier ou sa compagnie d'assurance, reste encore inhabituel. Or c'est précisément sur ce créneau qu 'Amaguiz a décidé de miser. En faisant le pari de convertir les Français, plus réticents que les Anglais, par exemple, à la vente directe.

C'est d'abord le ton «décalé» de sa campagne de publicité, avec Jean Rochefort, qui a fait la notoriété de la marque.

C'est d'abord le ton «décalé» de sa campagne de publicité, avec Jean Rochefort, qui a fait la notoriété de la marque.

Fidéliser les clients

Résultat? « En France, en 201 0, la vente directe par téléphone et par Internet représente environ 3 % du marché de l'assurance, d'après nos estimations, souligne Nelly Brossard. Notre offre, résumée par le claim «C'était comment l'assurance avant?», répond à un besoin latent chez les consommateurs. Ces derniers ont envie de gagner du temps, que nous leur offrions un bon rapport qualité / prix et que nous jouions le rôle de facilitateurs». L'innovation est notre marque de fabrique et fait partie de notre ADN. »

Pour conquérir les internautes, Amaguiz a dû toutefois offrir des garanties et rassurer les consommateurs. « Comme il s'agit de vente à distance, nous avons voulu humaniser la relation client », note Nelly Brossard. Ces derniers bénéficient d'un conseiller dédié: ils disposent de son nom, de son mail, de sa ligne directe et de sa photo. Aujourd'hui, plus de 91 % des clients se disent prêts à recommander Amaguiz. Et 70 % l'ont fait avant même le lancement du programme de fidélisation. Celui-ci permet à un parrain de bénéficier de 20 euros de réduction pour chaque filleul souscrivant un contrat et à un filleul d'obtenir 5 % de réduction sur son contrat. « Nous intégrons la relation client de bout en bout. Notre société est située à Nantes, tout comme notre plateforme téléphonique. Nos équipes demeurent à l'écoute des remontées client. C'est l'un des éléments-clés de notre business modèle », commente la directrice générale adjointe.

Non contente de faire de ses meilleurs clients des ambassadeurs (via son nouveau programme de parrainage), la marque poursuit sa stratégie de conquête. Elle élargit sa gamme. Après l'automobile (2008), l'habitation (en 2009), la prévoyance (2010), elle déploie, en septembre, la quatrième partie de son plan de bataille: l'assurance santé. Et elle continue d'investir fortement en campagnes médias (dont le budget s'élève à 15 millions d'euros par an).

Filiale de Groupama

130 personnes 130 000 contrats 49 % de notoriété globale Budget de communication: 15 millions d'euros.

Regine Eveno

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