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« Un changement indispensable »

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Trois questions au directeur adjoint de la Direction des Activités de Service d'Orange France.

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Pourquoi avez-vous tenu à ce qu'un nouvel outil de mesure de la satisfaction voit le jour en même temps que le lancement d'Orange en France ?


Le lancement d'Orange, c'était le lancement d'une nouvelle marque avec ses valeurs d'efficacité, de transparence, de proximité... Quelque chose de résolument tourné vers le monde moderne du XXIe siècle et vers nos clients avec lesquels nous nous engageons dans une politique de certification de service. Il était indispensable que ce changement soit accompagné d'outils novateurs permettant de contrôler la qualité des services que nous offrons à nos clients.

Les anciens sondages n'étaient donc plus adaptés ?


Ils devaient évoluer, et ce pour plusieurs raisons. Tout d'abord parce que les clients étaient interrogés deux à trois semaines après leur contact avec le service clients ; certains d'entre eux ne se souvenaient pas des échanges qu'ils avaient eu avec nous. Deuxièmement, parce que les résultats, mensuels, parvenaient aux directeurs de centre près de deux mois après les événements qu'ils mesuraient ; autant dire qu'ils ne pouvaient servir à piloter précisément la qualité, tant les choses évoluent rapidement au sein d'un centre d'appels de service clients. Enfin, parce que, si ces résultats faisaient apparaître qu'un certain pourcentage de clients étaient plutôt mécontents, il était frustrant de ne pas pouvoir les rappeler, en discuter avec eux, résoudre leur problème et trouver des idées nouvelles pour éliminer les causes des mécontentements exprimés. Or, avec Scorange, les clients qui ont exprimé une insatisfaction lors du sondage sont rappelés dans les 24 heures suivant l'interview par la direction de la qualité. Demain, ils seront nos meilleurs ambassadeurs.

Scorange est donc aussi un tableau de bord de la qualité de service ?


N'oublions pas qu'Orange France est, avec 17 millions de clients sur 4 produits, le premier réseau de téléphonie mobile en France en prépayé et postpayé. Le service clients (le 700), ce sont 50 centres répartis dans toute la France avec plus de 7 000 téléconseillers traitant près de 200 000 appels par jour. La qualité d'une telle organisation s'appuie sur des outils de CRM extrêmement performants, ainsi que sur des technologies extrêmement complexes de maillage du réseau. Nous mesurons la qualité quotidiennement par des mesures internes portant sur le délai de réponse, la durée des appels, la réitération d'appels. Scorange fait désormais partie intégrante de ce tableau de bord quotidien. Enfin, il permet de faire des enquêtes ciblées auprès des clients sur tous les thèmes qu'Orange peut souhaiter.

Anika Michalowska

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