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« Entendre le service au sens large »

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Trop longtemps concentrée sur son excellence technique, la RATP veut désormais marier activité de service et mobilité. Pour que le temps, aujourd'hui considéré comme perdu dans les transports, devienne un temps à valeur ajoutée, comme l'explique le responsable de la Mission Innovation, Georges Amar. Parce que la mobilité, c'est la vie, et inversement.

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On a le sentiment que la RATP investit énormément en recherche et dans les études... Et qu'elle n'en applique pas les résultats...


Cela tombe bien que vous posiez cette question car c'est presque la définition de mon rôle à la RATP. J'ai été longtemps responsable de la prospective et je suis désormais responsable de la Mission Innovation. Le but de ma fonction précédente était d'apporter des idées, des regards, des connaissances, une vision... Toutes choses qui se traduisent, en général, par du papier. Il y a toujours un décalage assez normal entre réflexions et applications. Cet écart est lui aussi intéressant. La question "Qu'est-ce que l'on fait avec ce que l'on sait ?" se pose toujours. Mais un des sens forts du mot innovation est quand même la réalisation d'idées, le fait de mettre en pratique. On dit en anglais "successful exploitation of new ideas". Et mon travail actuel, c'est bien de mettre en oeuvre, d'être à la fois innovant et opérationnel.

Depuis quand la Mission Innovation existe-t-elle ?


Formellement depuis deux ans. C'est la première fois que nous créons une équipe ainsi intitulée. Elle s'appelle "innovation dans les services" parce que, précisément, l'enjeu est plus dans ce domaine que dans celui de la technologie. Les deux ne s'opposent pas. Mais la RATP est l'une des sociétés les plus innovantes en la matière. Dans le domaine du service, ce n'est pas la même chose. L'idée même que notre métier soit vraiment du service au sens large et fort du terme est plus ou moins nouvelle. Le transport est un service. Mais entre le dire et le traiter comme un vrai métier de service, il y a encore un pas. Cela consiste essentiellement à dire "Ce n'est pas simplement de véhiculer les gens". De manière fiable, rapide, régulière, c'est le coeur de notre vocation. Mais quand on dit que notre métier est vraiment un métier de service, on veut dire plus que ça. Quand Renault parle de "voitures à vivre", ce ne sont pas seulement des voitures à rouler... Notre affaire dans les transports collectifs, c'est ça également, des réseaux à vivre et pas seulement aller d'un point à un autre.

Comment évolue la perception de la qualité du métro ?


Bien sur tous les critères, en termes de démarches qualité. D'autre part, nous devons anticiper sur des besoins qui ne sont pas tous exprimés. La demande la plus explicite des voyageurs, c'est d'aller le plus vite possible. A côté de ce besoin de base, il y a celui de faire des choses intéressantes ou même de s'arrêter, ce qui paraît parfois un peu paradoxal. Cela ne correspond pas, aujourd'hui, à un besoin massif. Mais on voit que, lorsque l'on propose des choses intéressantes, les gens s'arrêtent.

C'est une question de relation au temps ?


La prospective du temps est devenue très importante. Aujourd'hui, on fait l'éloge de la lenteur. Dans le transport, ce n'est pas encore une idée banale. La relation au temps est en train de changer. Ce n'est plus forcément aller plus vite. La notion d'optimisation porte aussi maintenant sur la vie quotidienne. On peut en déduire : "Perdez 5 minutes dans le métro, vous en gagnerez 15 ailleurs". Pendant longtemps, la prospective a porté plutôt sur l'espace. Aujourd'hui, beaucoup de gens pensent qu'il faut raisonner en termes d'aménagement du temps. C'est sensible au niveau national. Dans certains pays, en Italie ou en Suède, il existe des organismes appelés "Bureau du Temps". Historiquement, on a vécu sur l'idée que la grande vitesse était la chose la plus intéressante. Aujourd'hui, on voit des signes qui montrent qu'il y a un attrait pour un rythme plus lent : le vélo, par exemple. Cela veut dire qu'il peut y avoir des thématiques lentes qui sont intéressantes à d'autres égards : l'écologie, la pollution, la santé... Tout cela fait émerger l'idée de lenteur, de ralentissement ou d'interruption... Un de mes grands dadas est de plaider pour que l'on ne considère plus les arrêts des correspondances comme une chose négative. Il faut valoriser le changement. De toute façon, il est inévitable : 45 % du trafic du métro est fait de correspondances. Mais dans la culture des transporteurs, elles sont mal considérées : on appelle ça des "ruptures de charge". On doit raisonner sur "comment les rendre agréables", mais aussi faire en sorte que l'on puisse en profiter pour faire autre chose. Elles font partie de l'expérience du déplacement. On réfléchit de plus en plus sur la meilleure utilisation d'un temps dit "perdu".

Vous testez actuellement votre projet de Bouquet de services...


Nous sommes en phase de prototypage. Il va y en avoir sept. Le premier est ouvert à Miromesnil. Le prochain sera à Saint-Denis Basilique, les autres ouvriront dans le courant de l'année prochaine. Ils proposent un peu de tout : téléphone, fax, Internet, boissons, timbres, distributeurs de billets... L'essentiel est de tester la réaction des usagers, les aspects ergonomiques, les configurations, les quartiers, pour connaître le public et ce dont il a besoin.

Quelle est l'idée force de ce projet ?


L'une des idées importantes est de rapprocher les services (aujourd'hui appelés "recettes annexes") du transport. Ce n'est clairement pas le coeur du métier, mais l'une des conséquences, c'est qu'il se développe de façon assez aléatoire. Exemple : tout le monde apprécie les Photomatons, mais vous avez du mal à savoir où ils se trouvent... Il n'y a ni plan ni organisation cohérente. Et donc pas de système qui intègre clairement le service au voyage. Or, il faudrait l'intégrer pour que le voyageur sache ce qu'il va trouver sur son chemin, afin d'organiser son déplacement en fonction. On a donc décidé de rassembler ces services dans des endroits forts et visibles. On pourrait même, à terme, les indiquer sur les plans de métro. Mais cela ne prendra tout son sens que quand il y en aura beaucoup. C'est également un enjeu d'image, pour que les gens pensent "La RATP, c'est du transport et du service". Une sorte de mobilité enrichie, une mobilité à valeur ajoutée. Par rapport à notre slogan "Faire un bout de chemin ensemble", cela signifie que ce n'est plus seulement "Aller vite ensemble", mais un service global qui enrichit la notion même de temps de transport : de l'agrément à l'efficace.

C'est à la fois la mobilité et le service...


Oui, un couplage entre deux objectifs parfois opposés. On a toujours cette idée un peu fausse que le transport est fait pour aller quelque part. Si l'on ne croit qu'à ça, on laisse entendre que la vie réelle, les choses de la vie sont en boucle. La base de l'ingénieur transport, c'est la matrice "origine-destination", des gens en A qui veulent aller à B, une vision assez pauvre. Vous dessinez vos réseaux en fonction de votre connaissance de la répartition et des désirs, on appelle ça "les lignes du désir" - les mots sont plus beaux que la réalité ! La vision traditionnelle est donc quelque chose d'assez neutre entre l'origine et la destination. L'idéal dans cette vision de flux un peu technicienne, c'est qu'il ne se passe rien entre origine et destination. Pas d'incidents. Mais essayer de faire de ce temps du temps intéressant change complètement la vision du métier. C'est s'intéresser à "ce qui se passe entre l'origine et la destination". Comme dans la vie. L'origine et la destination de la vie sont connues et pas très intéressantes. L'intérêt, c'est ce qui se passe entre.

Que donne votre expérimentation à Miromesnil ?


Il y a tous les services autour d'Internet : des bornes automatiques et un espace web avec trois ordinateurs où les voyageurs peuvent prendre rendez-vous avec un formateur pour s'initier. Nous aurons des objectifs différents en fonction des sites, plus commerciaux, plus financiers, plus service public, on peut jouer sur tous ces facteurs. La Poste fonctionne très bien. On verra, sur un écran, le temps d'attente avant le prochain métro pour connaître le temps dont on dispose. A Miromesnil, nous avons un agent d'accueil, sans hygiaphone. Il faut bannir le mot guichet. On l'appelle un comptoir. Il nous paraît très important de mettre un agent en situation de façon à ce qu'il ne soit ni fixe ni mobile. Aujourd'hui, l'agent est coincé et pas très accessible. Quant a l'agent mobile, par définition, on ne sait jamais où il est. Il joue son rôle mais il aide aussi les gens à utiliser les automates. Les voyageurs le sollicitent beaucoup. Il joue un rôle un peu plus flou, c'est justement ça qui est intéressant.

Quel est le programme de développement de ces Bouquets de services ?


On pense en faire une trentaine en 2001. Le rythme exact est à préciser. Mais la logique d'innovation ne veut pas forcément dire que l'on va développer le principe en 100 exemplaires. Le Bouquet de services est en même temps un laboratoire d'innovation et l'on n'a pas fini d'innover. Internet, il y a deux ans, ce n'était pas grand-chose. On l'a intégré dans le prototype parce que maintenant Internet est incontestable. Nous voulons aussi faire évoluer la relation entre l'agent et le voyageur, que cela soit vraiment un point fort. On est en plein processus d'innovation, à tous points de vue.

Prendre le métro parisien va donc devenir un plaisir ?


Il existe un grand programme en cours : le Renouveau du métro. Une douzaine de stations ont déjà été refaites... Mais on ne peut pas rêver d'un salon tranquille, comme chez soi. On a longtemps vécu avec un éclairage soit médiocre, soit insuffisant. Cela a beaucoup d'influence sur le sentiment de sécurité. On sait également que le fait de pouvoir lire est vraiment très apprécié des voyageurs. Personnellement, les trois quarts de ce que je lis dans ma vie, je le lis dans le métro. Cela suppose un bon éclairage. Avant, on avait des électriciens, maintenant, on travaille avec des éclairagistes. Nous aurons fini nos 370 stations dans quelques années, mais nous sommes face à cette question de quantité. Par rapport aux problèmes de température, les esprits mûrissent ! Ce n'est pas propre à la RATP : l'air conditionné en France ne fait que commencer. Dans un certain nombre d'années, que j'espère le moins longues possible, nous aurons tout ça. Mais le métro reste avant tout un espace public de masse. Il faut donc prioritairement chercher les vertus que l'on peut y trouver. Et raisonner sur le métro comme espace public de mobilité. On est dans la rapidité, dans le mouvement et le grand public.

Et à plus long terme, quelles sont vos visions ?


Maintenant, labourer ce champ assez fécond. Et réaliser, pour ne pas tuer les bonnes idées. Il vaut mieux parfois ne pas en faire trop et que cela soit bien. Un autre champ intéressant est le domaine culturel au sens large. On pourrait s'amuser dans le métro, cela peut être un endroit expérimental. Mais c'est compliqué, il y a des grands flux, c'est sous contrainte. Neuf millions de personnes qui passent chaque jour, cela fait du métro le premier espace public de France, ce qui est précieux. La tendance de ces dix dernières années a été de valoriser l'espace privé ; l'espace public étant considéré comme sale et peu sûr. Je pense que petit à petit, il va se produire un rééquilibrage, vers des espaces où être avec les autres. Tout aujourd'hui tente d'équilibrer virtuel et physique. Le virtuel ne suffit pas. L'un et l'autre se relancent. Amazon.com ouvre des librairies, etc. Si cet enjeu d'espace public prend plus d'importance au plan social, économique, culturel..., alors je pense qu'un espace comme le métro est au coeur de cela et ce qui s'y passe est intéressant. A des horizons un peu lointains, un vrai bon espace public, vivant, culturel paraît être un horizon stimulant.

Biographie


Georges Amar a 50 ans. Il est marié. Ingénieur de l'Ecole des Mines, il entre à la RATP en 1976. D'abord responsable de l'exploitation des bus, avant de diriger le projet de recherche Réseau 2000 en 1980. Jusqu'en 1991, il est responsable de la Mission Prospective. Il prend alors une année sabbatique, durant laquelle il voyage et s'adonne à son passe-temps préféré : la peinture. De 1993 à 1997, il est le chef du projet Coeur Transport à la Défense. Avant de devenir, il y a deux ans, le responsable de la Mission Innovation.

L'entreprise


La RATP fête cette année ses 100 ans. Elle compte 380 stations, 10 millions de voyageurs quotidiens, 211,3 km de voies ; 2 722 km de lignes de bus (Paris + banlieue), 7 064 arrêts. 38 000 personnes et 40 000 d'ici à 2002 avec la RTT. Résultats 1999 (solde petit équilibre : recettes commerciales - dépenses de fonctionnement) : 129,10 MF.

Valérie Mitteaux

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