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Dans chaque numéro, E-Commerce jugera de la facilité de navigation ainsi que de la qualité du traitement de la commande d'un site marchand, aussi bien on line que off line. Dans le cas du site de La Redoute, le test a porté sur l'achat de deux cravates.

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Accueil : 7/10


La home page du site de La Redoute est relativement dense, mais l'ordonnancement des rubriques n'est pas des plus convivial. Une large place est faite aux promotions, qui occupent la majeure partie de la page, alors que le catalogue n'apparaît pas du tout. Point positif, l'internaute est immédiatement prévenu que son paiement sera sécurisé et le service d'assistance en ligne Alloweb est très bien présenté.

Navigation : 6/10


Deux clics suffisent pour se rendre sur la page présentant les cravates. Le temps de chargement des pages est rapide, seule l'icône de retour à la page d'accueil n'étant pas évidente à trouver au premier coup d'œil. Le nom des rubriques est assez générique et feuilleter le catalogue en ligne prend donc beaucoup plus de temps. Les pages sont par exemple numérotées sans sous-catégorie, ce qui oblige à les faire constamment défiler. En revanche, les frames et les menus déroulant s'avèrent très utiles.

Offre produits : 8/10


Il n'y a rien à redire sur l'étendue de l'offre du site, puisque la totalité du catalogue papier y est présentée. Chaque produit est présenté en photo et les mises en situation sont plutôt soignées. Chaque photo peut être agrandie. La seule déception concerne l'impossibilité de pouvoir changer les couleurs d'un article en fonction de ses préférences. La disponibilité des produits est affichée, mais pas réactualisée en direct. D'autre part, La Redoute n'oublie pas de proposer des produits s'accordant avec la sélection de l'internaute. Ainsi, pour l'achat d'une cravate, le client se voit proposer des chemises, pour un bureau, des chaises ou des lampes, etc.

Personnalisation : 1/10


C'est le point faible du site. Les coordonnées de l'internaute ne sont pas sauvegardées lors de sa première visite, ce qui signifie qu'à chaque nouvelle commande, il doit les resaisir. Il n'existe pas de pages personnelles permettant aux clients, dès qu'ils se connectent au site, d'accéder aux rubriques ou aux catégories de produits qu'ils auraient présélectionnés, ni d'offres spécifiques en fonction de leurs précédentes visites. Il est regrettable que l'atout du code client ne soit pas utilisé ou mis en liaison avec la base de données client du vépéciste.

Processus de commande : 7/10


La validation définitive de la commande de deux cravates a nécessité 10 clics. Bien que cela puisse paraître un peu long, les étapes de la commande sont clairement différenciées et expliquées. Les conditions de vente sont facilement consultables et un message de confirmation de la transaction est envoyé à l'adresse e-mail de l'internaute. Grâce à la "commande directe", les clients ont la possibilité de commander un article en saisissant directement leur code à partir du catalogue papier. Seule fausse note : il est impossible d'annuler une commande après l'étape de validation (le test a été fait même en essayant de l'annuler par téléphone).

Services : 6/10


La hot line du site possède une excellente réactivité. La réponse à une question concernant la date de livraison du produit, posée par e-mail, a été apportée en moins de 24 heures. En revanche, l'utilisation du service d'assistance en ligne, Alloweb, est extrêmement complexe. Il requiert un équipement bien trop important pour pouvoir être utilisé par l'internaute lambda. Il faut en effet disposer de Netscape 3 ou d'Internet Explorer 4, voire d'une deuxième ligne téléphonique, ou bien disposer d'un logiciel de téléphonie IP tel que Netmeeting ou Conférence. Cela fait un peu trop de conditions à remplir pour en apprécier l'usage à loisir, même si l'internaute peut toujours demander à se faire rappeler par téléphone pour qu'un conseiller lui vienne en aide. Enfin, autre grosse lacune du site : il ne respecte pas les civilités des clients masculins. Les messages de confirmation des commandes débutent systématiquement par Madame, de même que l'on demande à l'internaute son code "cliente" au moment de l'enregistrement de la commande.

Livraison : 0/10


Il a fallu 5 semaines à La Redoute pour livrer une seule de nos cravates, la deuxième n'étant plus disponible. Aucune compensation, mis à part le remboursement de la cravate non livrée, ne nous a été proposée. NOTE FINALE : 4,8/10

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