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La synergie entre les canaux on line et off line est encore, ce mois-ci, à l'honneur. Des exemples particulièrement innovants, venus d'outre-Atlantique, nous montrent comment de nouveaux outils combinant Webmarketing et MD traditionnel peuvent être mis au service du recrutement ou de la fidélisation clientèle.

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Distribution : Le catalogue électronique : la clé du kiosque


Le but est simple : fournir aux consommateurs, via une borne multimédia en magasin, un accès à l'ensemble de l'offre produits de l'entreprise. Après un départ en douceur, l'idée fait recette. De nombreuses compagnies réalisent que ces kiosques ne cannibalisent ni le catalogue ni le site ni même le magasin. Au contraire, ils sont le point de synergie entre ces divisions souvent distantes. Les consommateurs peuvent payer leurs achats réalisés sur une borne avec leur carte de crédit, tout comme sur un site web, ou imprimer leur choix et payer à la caisse. Barnes & Nobles propose même la livraison au domicile ou au bureau. Une étude menée par Forrester Research en juin 2000 montre que 20 % des entreprises contactées ont déjà un kiosque dans chacun de leur magasin, 47 % dans quelques-uns, alors que 80 % pensent avoir au moins un kiosque dans certains de leurs magasins d'ici 2002. Catalog Age (USA - avril 2001), par Moira Cotlier.

Campagne MD : Trouver ses partenaires sur le site web de la Poste américaine


USPS crée un service de mise en oeuvre facile d'une campagne de marketing direct sur son site web. Cette offre, composée avec les services de partenaires recrutés par appel d'offres, est destinée au marché des petites et moyennes entreprises. Les entreprises peuvent découvrir en ligne les fondamentaux du marketing direct grâce à un tutorial, consulter un expert, trouver un prestataire ou faire une demande de prix concurrentielle. Les partenaires paient une somme non divulguée pour figurer sur le site. Cinq millions de personnes, en moyenne, visitent le site USPS chaque mois. dmnews.com (USA - 20 avril 2001), par Melissa Campanelli.

VPC B to B : Des mailings plutôt que des catalogues


De nombreux vépécistes B to B américains se tournent vers les mailings de promotion afin d'entretenir la relation commerciale. La société Mount Kisco (vidéos et films éducatifs) utilise les mailings directs en complément de ses 35 000 à 40 000 catalogues pour toucher les populations ayant des affinités avec son coeur de cible. Burlington (produits scientifiques pour professeurs) utilise ce média pour augmenter les ventes de ses marques blanches. Pour Dan James, vice-Président, « dans un gros catalogue de 25 000 références, les produits peuvent être perdus. Ces mailings permettent de les faire ressortir. » Cartes postales, flyers, e-mails permettent de faire cette mise au point. Catalog Age (USA - 1er mai 2001), par Helen Katz.

CRM bancaire : Attrapez les tous !


Quand un client n'est-il plus un client ? Jamais, si le programme d'évaluation d'attrition de la banque Webster peut l'éviter. John Menke, Senior Vice-President, remarque que les alarmes mises en place pour révéler un départ proche se déclenchent trop tard. Seule une offre tarifaire très agressive peut alors redresser la barre. Afin de détecter les signes avant coureurs du départ, la banque combine les données collectées sur le Web et celles issues des transactions off line. La relance est alors assurée via le call center (100 positions) grâce à un script très élaboré et quelques opérateurs particulièrement entraînés et choisis pour leurs qualités relationnelles. http : //www.industryclick.com (USA - 1er mai 2001), par Richard H. Levey.

Nicolas Giard

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