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Élection de l'Homme Marketing Client de l'année 2009

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Voici le choix des lecteurs de Marketing Direct. Ils ont désigné Frank Desvignes (BNP Paribas) Homme Marketing Client de l'année. Céline Verleure (L'Oréal Paris) reçoit le deuxième prix, tandis que le troisième prix revient à Pierre Alzon (Voyages-sncf.com).

Frank Desvignes, responsable Internet et mobile chez BNP Paribas
«LE WEB A PRIS UNE PLACE DE CHOIX DANS NOS STRATEGIES»

Passionné d'Internet et de nouvelles technologies, secteur sur lequel il travaille depuis neuf ans chez BNP Paribas, Frank Desvignes ne ménage pas ses efforts pour proposer en permanence de nouveaux services aux clients.

MARKETING DIRECT. Comment accueillez-vous cette distinction?

- De suis très honoré de recevoir ce trophée. Il est la preuve qu'Internet a pris une place de choix dans nos stratégies marketing. C'est aussi une récompense pour toute une équipe de spécialistes embarqués dans l'aventure passionnante du Web, avec des métiers en évolution permanente. Et c'est un retour positif pour mes dirigeants, qui m'ont fait confiance en faisant avancer les projets décisifs.

Quelle politique de marketing digital avez-vous mise en place chez BNP Paribas?

-Nous avons commencé par équiper et accompagner nos clients afin de leur donner envie d'utiliser Internet au quotidien.

Ainsi, près de 40 % de nos clients gèrent leurs comptes en ligne. Nous faisons évoluer en permanence notre offre digitale pour anticiper au mieux les nouveaux usages: relevés en ligne, virements, souscriptions de crédit pour les professionnels... De plus, nous observons les nouveaux profils de consommateurs et leurs comportements pour s'adapter à leurs besoins.

A cet effet, nous avons lancé des applications relationnelles et communautaires sur iPhone, Facebook et Twitter D'une manière générale, nous intégrons le Web 2.0 très en amont dans nos réflexions. Pour recruter, nous avons ouvert récemment une agence on line: la Net Agence. Cette dernière est dédiée aux internautes et aux digital natives. Elle leur propose des horaires élargis, des conseillers personnels facilement joignables et des rendez-vous en visioconférence.

Marc Pontet (La Poste), à gauche, a remis le trophée de l'Homme Marketing Client 2009 à Frank Desvignes (BNP Paribas).

Marc Pontet (La Poste), à gauche, a remis le trophée de l'Homme Marketing Client 2009 à Frank Desvignes (BNP Paribas).

Quelle place accordez-vous au mobile dans la stratégie multicanal?

- Nous multiplions les initiatives sur mobile pour faciliter l'accès aux services bancaires et pratiques. Nous étions la première banque référencée dans l'App Store avec une application permettant de «faire ses comptes entre amis». Le mobile prendra une place prépondérante dans les années à venir, dans les usages, la fréquence d'utilisation ou dans l'immédiateté des réponses attendues. Notre volonté est donc d'offrir des services innovants, utiles, simples et à valeur ajoutée en mobilité.

Comment s'articule la complémentarité entre le Web et le mobile au sein de votre banque?

- Notre socle technique et CRM est commun à ces deux canaux. En termes d'usage, Web et mobile se complètent parfaitement. Nos services mobiles sont pensés pour être utilisés avec simplicité. Par contre, sur Internet, nous proposons plus de complexité car le temps passé est plus long et plus approprié au transactionnel ou à la recherche d'informations et conseils personnalisés.

En quoi les canaux digitaux ont-ils bouleversé l'approche marketing des banques?

- Dans un premier temps, ils ont favorisé l'intensification de la relation client en contribuant à l'amélioration de la satisfaction. Toutefois, les nouvelles technologies et leur appropriation par les consommateurs ont généré, avec le temps et la maturité, l'apparition de comportements complexes. Cette véritable révolution établit une nouvelle nature de la relation avec la mise en concurrence facilitée par l'Internet. On est toujours à deux clics d'une offre concurrente. Nous sommes donc dans un marché en évolution, où multiplier les canaux et les contacts ne suffit plus.

Céline Oziel

Céline Verleure, directrice marketing interactif et CRM international de L'Oréal Paris
«NOUS VOULONS INTENSIFIER LE DIALOGUE AVEC NOS CLIENTS»

MARKETING DIRECT. Comment accueillez-vous ce prix?

- Je suis très heureuse et honorée. A travers ce prix, les lecteurs ont choisi de récompenser la bonne image de la marque L'Oréal Paris mais aussi tout le travail qu'elle mène pour entretenir au quotidien une relation de proximité avec les consommateurs. En juin dernier, le lancement d'une communauté virtuelle de clients sur notre site de marque a renforcé le lien avec notre clientèle.

Vous faites référence au Club VIP. De quoi s'agit-il exactement?

- La distribution en GMS ne nous permet pas d'avoir un contact direct avec les consommateurs. Nous avons donc décidé d'instaurer un dialogue avec eux. Le Club VIP leur offre, outre un classique programme de fidélité à points, un forum où ils peuvent s'exprimer en totale liberté sur les produits. Ce qui est novateur, c'est que cet espace est disponible directement sur notre site et non via les réseaux sociaux comme le font actuellement les