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Y a-t-il quelqu'un au bout de la ligne ?

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L'enquête menée par Cocedal Conseil sur la qualité de service clientèle des sites Web français révèle qu'un message sur deux reste sans-réponse.

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Quel accueil les sociétés réservent-elles aux clients ou prospects qui se connectent sur leur site ? Les visiteurs qui laissent des messages sur les boîtes aux lettres obtiennent-ils des réponses ? Dans quel délai ? Quelle est la qualité de traitement de leur demande ? Pour répondre à ces questions, Cocedal Conseil a mené une étude en adressant des e-mails mystères à 150 sites Web préalablement sélectionnés parmi les 12 secteurs d'activité les plus représentatifs sur le Net : assurances, automobile, distribution/galeries marchandes, industrie/grande consommation, loisirs/culture, tourisme/transport, audiovisuel, banque, hébergeur/moteurs de recherche, informatique/télécommunication, presse et VPC.

14 % DE NON-RÉPONSES


Au total, 725 e-mails ont été envoyés, à travers cinq scénarii : recherche de stage, demande d'informations sur l'entreprise, demande d'informations commerciales, réclamation et problème technique rencontré sur le site. Cinq messages émanant de différents interlocuteurs et destinés à différents services de l'entreprise ont été envoyés sur chaque boîte aux lettres, un des messages ayant été toujours rédigé en anglais. Résultat des courses : seulement 53 % des messages émis sur les sites français ont reçu une réponse dans un délai de trois semaines ; seuls 9 % des sites sélectionnés ont répondu systématiquement à tous les messages, et 14 % d'entre eux ne répondent jamais ! Si bien qu'en moyenne, on obtient trois réponses sur cinq messages envoyés. Autant dire qu'il y a de réels progrès à faire, et que l'internaute français est en droit d'attendre un meilleur traitement de la part des entreprises présentes sur le Web. Selon une approche sectorielle, on note que ce sont les sites des secteurs tourisme/transport et distribution/galerie marchandes qui répondent le plus rapidement et les plus précisément aux messages (+ de 60 % de réponses). Quant aux sites des secteurs de la presse, de l'audiovisuel et les hébergeurs/moteurs de recherche, qui sont principalement des sites de contenu, ils se montrent nettement moins réactifs, avec seulement 35 à 40 % de réponses aux messages. Dans l'ensemble, les réponses portent en priorité sur les questions les plus implicantes pour la société, à savoir les demandes d'informations commerciales et les réclamations. Enfin, le style plutôt informel des réponses peut révéler quelques perles. Ainsi, à une réclamation sur les difficultés à se connecter sur un site, une des réponses fut : « Le monde ne s'est pas fait en un seul jour. » C'est sûr, mais la fidélisation du client dans ce cas précis risque de prendre des siècles...

Tanguy Leclerc

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