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Vite! Suivez cette commande

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Lorsqu'on interroge les clients de la VAD sur leurs impressions, juste après une commande, ils affirment majoritairement craindre d'être déçus par la livraison, notamment en termes de délai. Alors même qu'ils ont envie de recevoir tout de suite leur colis. Ils ont donc besoin d'être rassurés sur ce point, y compris lorsque l'on livre en vingt-quatre heures. Revue de détails…

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Question: Quel est le pire ennemi du VADiste?

Réponse: Le délai! Il est même son plus gros concurrent face à la distribution traditionnelle… Dans la plupart des cas, les acheteurs veulent être tenus informés de l'état de leur commande. Les secteurs les plus dématérialisés n'y échappent pas: les clients des organismes financiers sont satisfaits de la simplicité des démarches pour ouvrir un crédit et de la facilité à remplir le dossier correspondant, mais ils attendent de leur fournisseur des efforts dans la rapidité de la réponse apportée à leur demande.

Question: Vous savez que votre livraison va prendre du retard. Que faites-vous?

Réponse: La plupart des problèmes peuvent être réglés en amont, par une grande transparence sur les délais au moment précis de la prise de commande. Chez certains VADistes, les clients sont avertis des ruptures de stock et de la date de livraison probable. Mieux vaut prévenir que guérir… et mieux vaut “vendre” un délai par une bonne argumentation et s'y tenir, que de décevoir le client. Certains vont encore plus loin: ils annoncent dix jours et livrent le plus souvent en quarante-huit heures…

Question: Faut-il toujours informer spontanément les clients?

Réponse: Dans la majorité des cas, oui. Et cela dès la commande enregistrée (validée, stock alloué et comptablement correcte), par un e-mail automatique, pour confirmation de commande en demandant au client de signaler d'éventuelles erreurs. Mais on peut aussi trouver des contre-exemples: certaines cibles ne sont par particulièrement pressées. Pour preuve, les seniors qui ne posent une réclamation que dix jours après avoir reçu une commande. Inutile, donc, de les contacter spontanément pour leur indiquer que leur colis vient d'être expédié… Enfin, en Business to Business, le mode de passation de commande rend difficile l'information spontanée car le nom de l'utilisateur ne figure pas toujours sur le bon de commande…

Question: Quels sont les délais sensibles?

Réponse: Lorsque le délai est inférieur à quatre jours, les clients interrogent peu leur fournisseur, hormis ceux qui “vendent” une livraison en vingt-quatre heures. Par contre, les VADistes s'accordent à dire qu'il est très important que le transporteur mette à leur disposition un outil de tracking qui leur permette de renseigner le client de l'état d”avancement de sa livraison, s'il en fait la demande. L'idéal est de proposer à vos clients trois modes d'interrogation de leur dossier: téléphone, Internet, courrier. Dès l'expédition du colis, vous envoyez un e-mail donnant le lien direct sur le site du transporteur, afin que le client visualise la position de son colis en temps réel. Les aléas de livraison habituels (client fermé, erreur d'adresse, preuve) sont alors souvent pris en charge par ce fournisseur.

Question: La maîtrise de la logistique peut-elle être un argument commercial fort? Et comment l'exprimer?

Réponse: Tous les VADistes qui ont mis en place le suivi par e-mail constatent une bien meilleure satisfaction de leurs clients. Et cette pratique leur permet de recueillir facilement les adresses mails: par téléphone, on passe d'une moyenne de 35 % à 90% d'adresses e-mails ainsi obtenues, car les clients comprennent l'avantage à le faire. Communiquez sur ce sujet avant tout pour rassurer vos interlocuteurs. A cette occasion, les termes “traçabilité” ou “temps réel” sont utilisés. Cela est bien compris du grand public comme des professionnels. Cet atout concurrentiel peut aujourd'hui être joué en majeur dans votre catalogue (une demi-page minimum) et votre site web (par un onglet spécifique sur la home page).

Question: De quelle manière argumenter un retard?

Réponse: En cas de rupture de stock ou de livraison tardive, mettez en place une communication “pédagogique” pour mieux faire accepter le délai supplémentaire par le client: explication sur la politique de niveau de stock, indication du taux de service (taux de disponibilité du matériel), rappel sur la gestion en temps réel (premier à commander = premier livré). Pour apaiser le client en lui montrant une bonne gestion de stocks, suivie et maîtrisée, et pour qu'un retard de livraison soit appréhendé comme exceptionnel.

Xavier Lucron Conseil et formateur en marketing

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