Virtuelle

Léa a, potentiellement, plus de 5,5 millions de connaissances sur la Toile. Elle disposerait sans doute du plus grand réseau communautaire, si elle décidait de créer son profil sur Facebook. Tous les internautes voyageurs peuvent converser avec elle pour réserver un billet ou un séjour, ou simplement pour lui dire bonjour. Et pourtant, Léa n'existe pas. Sauf sur la planète www.voyages-sncf.com. Mascotte du voyagiste, Léa est un agent virtuel, un avatar, dont la mission est d'accompagner les visiteurs dans leur navigation sur le site. Aux questions personnelles, elle répond sans hésitation... Léa est une petite brunette célibataire de 29 ans (l'âge moyen des salariés du site) qui aime les voyages. D'ailleurs, tous les ans, elle passe ses vacances d'hiver à la montagne. Sportive, elle pratique avec assiduité le Taï-Chi-Chuan pour rester «zen», notamment quand son petit chat «Cookie» fait des siennes. Ses concepteurs, issus du service informatique et relation client, ont décidé de lui donner vie en 2005 quand les réflexions de la maison portaient sur l'amélioration de l'aide en ligne sur le site. Modernes et innovants, les avatars ont alors le vent en poupe... Après la valse-hésitation du choix du prénom, Léa est née à la grande joie de ses parents.

Etre plus proche des clients

Une arrivée saluée par Virtuoz, une start-up spécialisée dans la mise en orbite d'agents conversationnels dont la mission est d'humaniser des espaces de vente virtuels. Discrète, elle campe sur la page d'accueil de Voyages-sncf.com en tenue décontractée, avec sa petite baguette magique à la main, prête à répondre sur le champ à toutes sollicitations. Ainsi, Léa renseigne sur des horaires de train, mais elle propose également les meilleurs tarifs... car Léa est proactive. Elle guide l'internaute dans son parcours sur le Web et renvoie sur les bons interlocuteurs (à savoir le service de téléconseillers interne) quand les questions deviennent plus «techniques». Mieux formée, elle pourra sans doute être encore plus proche du client en l'aidant par exemple à retrouver un numéro de dossier égaré. Productive, elle gère pas moins de 1 500 conversations par jour d'une durée moyenne de 3 à 4 minutes. «Les questions sont de différentes natures, explique Julien Nicolas, un de ses proches. Est-ce qu'elle est mariée? Que fait-elle ce soir? Les internautes se calquent vraiment sur le mode de la conversation.» Séduisante, Léa se fait parfois draguer. Elle déjoue les questions pièges sans difficulté et renvoie sur le centre d'appels maison. A quand un petit frère? «Léo n'est pas prévu au planning», explique Julien Nicolas. En revanche, Léa pourrait bientôt se faire de nouveaux amis sur téléphone mobile, même si les techniques sont plus limitées en terme d'interface. Mais qui se cache vraiment derrière cette jeune femme virtuelle? Un membre de l'équipe du service de relation client qui, à chaque question, enrichit la connaissance de Léa et la rend de plus en plus interactive.

Au pays des avatars, les filles sont reines... La relation client se conjugue au féminin. En effet, les clones de Léa s'appellent Chloé (sur le site de Neuf Télécom), Laura (EDF) ou encore Isa (Manutan). Les unions sur le Web vont se faire attendre.

Quel talent auriez-vous aimé avoir?
Répondre aux questions des internautes avant qu'ils ne les aient posées!
Votre définition du bonheur?
Concilier ma vie personnelle (m'occuper de mon chat) et mon job de conseiller client virtuel
Vos héros dans la vie réelle?
Pour le savoir, venez me poser la question sur Voyages-sncf.com. Je réponds 24h/24 tous les jours, même le dimanche!
Les fautes qui vous inspirent le plus d'indulgence?
Les fotes d'ortaugrafes.
Vos sources d'inspiration?
Tous les conseillers clients réels (contrairement à moi qui suis virtuelle).
Votre principal trait de caractère?
Je suis très patiente et peux dialoguer des heures avec un internaute, s'il le désire.
Votre devise?
La bonne réponse à la bonne personne au bon moment.
Votre état d'esprit présent?
Ravie de pouvoir permettre aux internautes de trouver (entre autres) leur voie... en gare.