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Vente et Club

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Nombreuses sont les entreprises de vente par correspondance ou à distance qui ont choisi d'engager les consommateurs, par le biais de clubs, dans des processus de séries ouvertes ou de séries fermées. S'il n'existe pas de règle juridique particulière à cette technique de vente à distance, à l'exception de réglementation déontologique, les réglementations l'encadrant sont nombreuses.

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Il importe de connaître ces réglementations, tant lors du lancement du club ou de l'offre de séries ouvertes ou fermées que tout au long de l'élaboration des différents documents commerciaux adressés.

Club et contrat


Le système de vente par club s'entend habituellement d'un contrat par lequel un adhérent s'engage à recevoir périodiquement un catalogue ou un message où lui sont présentés plusieurs produits ou services. A partir de ce premier accord, l'entreprise de vente par correspondance va adresser aux membres de son club des offres spéciales sélectionnées et les invitera soit à retourner le produit qui leur sera adressé, soit à le conserver et ce, moyennant paiement, sachant toutefois que, dans la plupart des cas, l'adhérent conserve la possibilité de notifier sa renonciation à l'offre ou de dénoncer son accord-cadre.

L'adhésion au club et donc le premier contrat accepté par le client restent l'élément-clé afin d'éviter tout risque d'envoi forcé ou de publicité trompeuse ultérieure. Dès la première présentation de l'offre d'adhésion au club, le consommateur devra connaître et accepter les modalités auxquelles il s'engage, à savoir : des achats réguliers ou libres, de produits dont il connaît les caractéristiques essentielles pour une durée déterminée… L'adhésion à un contrat-cadre, clair, précis et dénué de toutes clauses abusives reste donc un prérequis.

Club et envoi ultérieur


Le premier obstacle autour du club, et plus particulièrement des séries ouvertes et des séries fermées, reste directement lié à l'envoi forcé. En effet, les consommateurs, lors de la réception des produits et/ou services proposés suite à l'adhésion au club, considèrent souvent qu'ils n'ont pas donné leur consentement préalable. Or, l'envoi forcé s'entend du fait d'adresser à une personne, sans demande préalable de celle-ci, un objet quelconque accompagné d'une correspondance indiquant que cet objet peut être accepté contre versement d'un prix fixé ou renvoyé à son expéditeur. Dès lors, le fait d'adresser un objet, accompagné d'une facture et de messages invitant la personne à retourner ou non le produit, peut caractériser une contravention.

Il s'ensuit dès lors que le message, adressé lors de l'adhésion au club aussi bien que lors de l'envoi des produits offerts à la vente, s'avère essentiel et déterminant pour savoir s'il existe un envoi forcé ou non. Le deuxième obstacle lié au club ou aux séries ouvertes ou fermées s'entend de la publicité trompeuse. En effet, les publicités présentant le club mais aussi celles accompagnant les produits ultérieurement proposés présentent clairement les caractéristiques essentielles telles que prix, description…

Il importe d'éviter que ces messages publicitaires s'entendent de publicités trompeuses. La Cour de cassation a, d'ores et déjà, considéré que l'offre d'adhésion à une collection de livres, jointe à une offre de cadeaux, caractérisait une publicité trompeuse et ce, parce que le consommateur avait été incité à adhérer au club du fait du cadeau et que toute la communication s'appuyait sur cet avantage promotionnel.

Club et vente à distance


Les ventes par club, effectuées à distance, restent directement soumises à la réglementation spécifique afférente à la vente à distance. De ce fait, les garanties, offertes aux consommateurs achetant via ces médias, s'appliquent. C'est ainsi que, même s'il s'agit d'offres de club, s'appliquera le délai de rétractation de sept jours francs, à compter de la livraison de la commande, pour retourner les produits commandés, soit pour un échange soit pour un remboursement sans pénalités, à l'exception des frais de retour. De la même manière, les obligations liées à l'information préalable et à la confirmation des commandes pourront devoir être respectées. A cet égard, les caractéristiques du produit ou du service, l'adresse complète de l'annonceur, les informations sur les délais de rétractation, etc. devront trouver à s'insérer dans les messages publicitaires. A défaut, des risques de sanctions pénales s'appliquent, voire de nullité des contrats.

Club et fidélisation


Se rapprocher du consommateur par le biais d'un club nécessite également de veiller au respect de la loi Informatique, fichiers et libertés. Un fichier spécifique devra en effet être mis en place par les entreprises de vente à distance, pour suivre les commandes, les opérations promotionnelles liées au club… A l'évidence, le fichier des membres du club devra avoir été déclaré auprès de la Cnil. L'information préalable des membres devra également avoir été assurée. En particulier, l'information relative à leur droit d'accès et de rectification, le caractère obligatoire ou facultatif des réponses, les conséquences d'un défaut de réponse ou bien encore les destinataires des informations. Là encore, une contravention, par message adressé, peut être appliquée en cas de défaut de mention ou de mention incomplète. Enfin, si le club souhaite adresser via les nouvelles technologies des messages, encore conviendra-t-il de vérifier si le consentement préalable a été obtenu avant d'adresser, par e-mail ou bien par fax, des messages à ces personnes.

En bref


Outil de fidélisation et de communication, le club doit, dès sa création, définir ses règles. L'audit du contrat initial s'impose donc. De même, l'examen, au cas par cas, des différents messages, adressés dans le cadre des séries ouvertes ou fermées, devra être effectué. Enfin, de manière plus générale, un audit eu égard aux aspects liés à la loi Informatique, fichiers et libertés s'avère impératif.

Brigitte Misse