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VAD : à vos plumes !

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"A vos plumes" devra être, ces jours-ci, la devise de tous les responsables de vente à distance. En effet, les dispositions applicables à ces ventes sont sensiblement modifiées du fait de l'entrée, dans notre corpus juridique, des règles communautaires. Dès lors, les responsables des ventes par Internet, Minitel, téléphone, publipostage ou catalogue... doivent revoir leurs politiques commerciales et notamment, leurs documents de vente (papier ou électronique) ainsi que leurs procédures.

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Renforcer l'information du consommateur tant lors de la vente qu'après, respecter sa vie privée mais aussi imposer aux fournisseurs des obligations spécifiques sont les trois axes de ce nouveau texte de loi, qui impliquent, dès lors, des changements profonds au sein des entreprises de vente à distance.

Le renforcement de l'information des consommateurs


En premier lieu, les documents promotionnels devront comporter des informations autres que celles y figurant habituellement. S'il est toujours nécessaire de faire figurer prix, descriptif des produits, nom et coordonnées du fournisseur, frais de livraison... il est désormais obligatoire de préciser : les modalités de paiement, de livraison et d'exécution ; la durée de validité de l'offre et du prix de celle-ci ; le coût de l'utilisation de la technique de communication à distance, sachant toutefois que cette information ne figure que lorsque ce coût n'est pas calculé par référence au tarif de base ; la durée minimale du contrat proposé lorsqu'il porte sur la fourniture continue ou périodique d'un bien ou d'un service. En outre, une nouvelle information doit être fournie. Il s'agit de l'existence du droit de rétractation. Celui-ci permet aux consommateurs de disposer d'un délai de 7 jours francs pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l'exception de frais de retour. Cette information devra clairement apparaître lors de toute offre de vente ou de prestation de services. A défaut d'information préalable sur ce droit, le délai d'exercice de droit de rétractation sera porté à trois mois. La deuxième obligation, liée au droit de l'information, adoptée par l'ordonnance du 23 août 2001, concerne l'obligation d'adresser au consommateur, par écrit ou sur un support durable à sa disposition et au plus tard au moment de la livraison, une confirmation. Là encore, un formalisme devra être respecté puisque ce document devra comporter les informations susvisées ainsi que celles afférentes aux caractéristiques essentielles, le prix et les informations telles qu'énumérées à l'article L. 114-1 du code de la consommation. Devront également figurer une information sur les conditions et les modalités d'exercice du droit de rétractation, l'adresse de l'établissement du fournisseur où le consommateur peut présenter ses réclamations, les informations relatives au service après-vente et aux garanties commerciales ainsi que les conditions de résiliation du contrat lorsque celui-ci est d'une durée indéterminée ou supérieure à un an.

Les nouvelles procédures


Se retrouvent tenues de respecter les obligations liées au droit de rétractation, les entreprises de fourniture de services, à l'exception de celles pour lesquelles le contrat aurait commencé, avec l'accord du consommateur, avant la fin du délai de 7 jours francs. De même, le droit de rétractation n'aura pas vocation à s'appliquer pour des fournitures de biens ou de services dont le prix est fonction de fluctuations des taux du marché financier, pour les biens confectionnés selon des spécifications demandées par le consommateur, pour les enregistrements audio-vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu'ils ont été décelés par le consommateur, pour les journaux ou de magazines et enfin, les services de paris ou de loteries autorisés. Une deuxième nouvelle procédure devra également être mise en place par les vépécistes du fait de l'obligation désormais d'exécuter les commandes, dans un délai de 30 jours, à compter du jour suivant celui où le consommateur a transmis sa commande. En cas de défaut d'exécution, le consommateur devra en être informé et devra pouvoir être remboursé au plus tard, dans les 30 jours du paiement des sommes versées. Toutefois, si le consommateur l'a accepté préalablement à la conclusion du contrat ou par contrat, le fournisseur pourra également fournir un bien ou un service d'une qualité et d'un prix équivalents. Enfin, la fourniture des biens ou des services sans demande préalable du consommateur reste interdite lorsqu'elle fait l'objet d'une demande de paiement sachant que dès lors le professionnel doit restituer les sommes qu'il aurait indûment perçues.

Le respect de la vie privée


Enfin, entre en vigueur l'interdiction pour les professionnels d'effectuer de la prospection directe au moyen d'automates d'appels ou de télécopieurs, auprès d'un consommateur, qui n'aurait pas exprimé son consentement (1). De même, la technique du opt-out a été retenue pour toute communication individuelle. Lorsqu'elles permettent une communication individuelle, les techniques de communication à distance ne peuvent en effet être utilisées que si le consommateur n'a pas manifesté son opposition. Toutefois, les conditions, dans lesquelles le consommateur exprimera son consentement à recevoir les appels ainsi que les informations, que le professionnel devra fournir au consommateur sur la possibilité qui lui est offerte de manifester son opposition, feront l'objet de textes de loi spécifiques. (1) Voir article Vente à distance et droit européen, Marketing Direct, mai 1997.

Brigitte Misse

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