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« Les outsourcers en centres d'appels se doivent encore de vaincre de nombreux a priori. »

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Paradoxe. Si pratiquement plus personne ne remet en cause le fait que le centre d'appels - ou de contacts multimédia, pour employer le terme à la mode - s'avère un maillon essentiel de toute stratégie CRM qui se respecte, cette profession dans son ensemble n'a toujours pas réellement acquis ses lettres de noblesse. Ou, en tout cas, ne dispose pas de la reconnaissance que l'on pourrait imaginer de prime abord. Et, en particulier, les outsourcers, secteur en forte mutation, ainsi que le prouve le dossier de ce numéro. Mais qui, malheureusement, traîne encore le boulet de l'image souvent dramatique des anciennes sociétés de télémarketing pur et dur, dont un certain nombre sont d'ailleurs directement issus. Il est vrai que les médias grand public, télévision et presse, lorsqu'ils évoquent le sujet, n'en voient que les travers les plus "chauds" : problèmes sociaux, "flicage", politiques salariales minimalistes, turn-over, etc. Sans vouloir occulter ce qui constitue encore fréquemment le talon d'Achille de nombre de ces outsourcers, on ne peut que regretter que ne soit pas mise en avant dans ces puissantes chambres d'écho leur réelle utilité. Utilité économique et sociale d'une part, en raison des nombreuses créations d'emploi qu'ils engendrent et, de plus en plus souvent, dans des régions ou des villes ayant de sérieux problèmes en la matière. Utilité "business" ensuite, liée à leurs capacités d'intervention et leur efficacité aux niveaux commercial, marketing, relation client, après-vente... Des "utilités" qui, certes, sont également celles des centres gérés en interne. Mais qui trouvent une résonance particulière dans le cas des outsourcers. Vaincre de nombreux a priori, démontrer la pertinence de l'externalisation, avancer vers la maturité, par le biais de politiques RH plus adéquates, de participations aux efforts en matière de formation, d'apports marketing... constituent sans doute leurs défis actuels. Même si tous ne semblent pas armés pour.

François Rouffiac

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