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Une solution de GRC multicanal pour la Société Générale

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En utilisant le progiciel Siebel eFinance, la Société Générale se lance dans un programme ambitieux de relation client multicanal. Qui devrait être totalement déployé fin 2004.

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Programme 4D, pour "Dispositif de Distribution multicanal intégré pour la banque de Détail de Demain" : c'est le nom du projet que vient de lancer la Société Générale. Son but : laisser au client le choix du canal pour contacter la banque. Pour ce faire, le client doit pouvoir être reconnu à chaque fois qu'il prend contact, que ce soit en agence, par le centre d'appels ou encore par Internet. Cette relation doit être personnalisée, la banque doit savoir quel canal le client préfère, mais elle doit aussi être pro-active, et identifier les moments pertinents pour le contacter. Facile à énoncer, plus difficile à construire. La Société Générale a dû remettre à plat son système d'information. Fin 2000, après s'être doté d'un budget de 260 millions d'euros, elle a porté son choix sur le progiciel Siebel eFinance. Et procéde à l'intégration de données sur près de 7 millions de clients, issues de 80 applications bancaires différentes, dans une BDD unique. Cette application unique, appelée "Contact", est encore en phase de déploiement. A ce jour, elle concerne près de 47 % des clients et agences. La Société Générale a profité du moratoire euro pour basculer d'une version Windows à une version HTML, permettant à un simple poste de travail internet d'avoir accès aux applications de GRC, pour un déploiement définitif au dernier trimestre 2003, soit 21 000 postes équipés ; 2002 étant consacrée à la convergence des tests et à la montée en charge de la nouvelle organisation. La mise en oeuvre de cette stratégie va de pair avec une optimisation de l'organisation, autour de trois pôles spécialisés. Prévues pour 2002, les Directions d'Exploitation Commerciales, organes de pilotage de la relation, se chargeront de la vente et du conseil et correspondent aux 2 011 points de vente de la banque. Les CRCM (Centres de Relation Clientèle Multimédia), travaillant en complément des points de vente, se chargent de l'accueil clients, six jours sur sept, de 8 heures à 22 heures. Le premier, est en test à Lyon depuis avril 2001. Un deuxième verra le jour en région parisienne début 2002. Enfin, les Pôles Services Clients régionaux regrouperont progressivement les activités back-office, assurées aujourd'hui au sein des 130 groupes d'agences.

Olivier Brusset

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