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Un Institut du Capital Client à Grenoble

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Grenoble Ecole de Management a créé, en septembre 2004, à l'initiative de Daniel Ray, un centre d'expertise et d'échange autour de la satisfaction et de la fidélisation client.

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Enseignant-chercheur à l'Ecole de Management de Grenoble, Daniel Ray mène depuis de nombreuses années des formations et des études autour de la fidélité, la satisfaction et la réclamation pour des sociétés telles que France Télécom, EDF, Alstom Transport, Gaz de France ou Décathlon. « A l'école, nous avons une vision théorique avec du recul. Nous avons cherché à exploiter ces compétences », explique-t-il. Une des forces de l'Institut du Capital Client, c'est sa double casquette : théorique, via la recherche et l'enseignement, et pratique, notamment à travers les échanges d'expériences. En fait, chacun y trouve son compte : les entreprises peuvent y obtenir de l'aide et des conseils, mais aussi recruter leurs futurs cadres. « Nous travaillons, par exemple, avec EDF. Nous faisons de la recherche avec eux et, en contrepartie, ils nous apportent des moyens financiers, des experts… » Le modèle repose sur la confronta- tion d'expériences (réussies ou non), les publications professionnelles et académiques. Au total, cinq enseignants-chercheurs à temps partiel composent l'équipe. Un centre de knowledge a été mis en place pour une veille systématique. Il existe également des partenariats de recherche, notamment avec le CNRS. A noter : il n'y a pas de droits d'entrée initiaux. Lorsque que l'Institut réalise des prestations à valeur ajoutée, elle les facture. En revanche, les simples avis ou conseils sont gratuits. C'est surtout par le biais de la formation que l'Institut trouve ses ressources. «Nous réfléchissons à une formation diplômante, peut être un master ou équivalent», rapporte Daniel Ray. L'Institut intervient également auprès des entreprises sous formes de colloques ou séminaires. Là aussi, l'Ecole réfléchit à des aspects diplômants dans le cadre d'une remise à niveau des salariés. Pour compléter son offre, l'Institut planche sur d'autres activités: une sorte de mini-club d'entreprises non concurrentes (entre 5 et 10) qui réunirait les sociétés les plus avancées sur le sujet, un site internet…

Céline Oziel

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