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Trois paramètres majeurs à prendre en compte

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Dans l'évaluation du retour sur investissement, les effets et gains du programme de fidélisation doivent être mis en parallèle avec trois données majeures : le coût du programme, son mode de rémunération et la fréquence de la mesure.

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1 LE COÛT D'UN PROGRAMME


Toutes les campagnes et actions de communication induites (la pub, les mailings et e-mailing, les opérations promotionnelles, ainsi que les bandeaux web). Valeur marchande des points ou primes accordés au client. Gestion de la base de données. Gestion du fulfillment. Tests. Service clients dédié au programme (concerne, le nombre de personnes dédiées pour répondre aux appels téléphoniques ou aux e-mails, étendues des plages horaires d'accessibilité du service clients, le nombre de lignes téléphoniques dédiées, les numéros gratuits de type Numéro Vert).

2 LE MODE DE RÉMUNÉRATION DU PROGRAMME


Marge effectuée sur les primes et cadeaux. Vente des points. Chiffre d'affaires réalisé sur les services Audiotel ou sur les lignes téléphoniques à coût partagé. Réappropriation mécanique, à terme, des pertes que la concurrence aura subies en termes de fréquence et de panier moyen.

3 FRÉQUENCE DE LA MESURE


En ligne. Hebdomadaire. Mensuelle. Plus la périodicité du bilan est courte, plus il est facile de mener des statistiques pointues et éventuellement rectifier le tir