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Téléperformance Paris s'équipe pour l'outsourcing

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Téléperformance Paris vient d'ouvrir un centre d'appels de 150 postes de travail informatisés "haute technologie". Montant de l'investissement : 3 millions de francs.

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Pour faire face à la demande de ses clients, Téléperformance Paris a investi 3 MF dans un nouveau centre d'appels, qui comporte 150 postes. Ce nouveau plateau réunit plusieurs technologies : predictive dialing, ACD Lucent Technologies avec le logiciel Definity G3R, complété par le logiciel TAO Performer, développé par PGS, filiale du groupe Téléperformance. Les autres plateaux téléphoniques situés dans l'immeuble de Téléperformance Paris (dans le XVe arrondissement) devraient être progressivement configurés sur ce modèle. Avec l'ouverture de ce plateau, la société compte maintenant 950 postes informatisés, dont 700 au siège et 250 en postes "déportés". Les effectifs comprennent aujourd'hui 780 collaborateurs en équivalent temps plein, dont 130 cadres. Ce nouveau centre d'appels doit être réservé aux activités de téléservices avec des équipes dédiées pour des clients spécifiques. « Quatre facteurs jouent en faveur de l'externalisation, indique Patrick Dubreil, P-dg de Téléperformance Paris. La recherche d'une qualité de service immédiate, la capacité à gérer des ressources humaines, le niveau technologique et la question des coûts. » Téléperformance profite incontestablement de la croissance du marché des téléservices et gère aujourd'hui en France plus de 100 centres d'appels dédiés, soit en interne dans l'entreprise cliente, soit dans les différentes entités du groupe. Sachant que ses premiers clients sont les opérateurs de télécoms, l'informatique, la banque/ assurance et la VPC. Par exemple, Maaf Assurances a demandé à Téléperformance Paris de créer un centre d'appels pour répondre aux Numéros Verts, créer du trafic dans ses agences et les alimenter en rendez-vous. Cette cellule dédiée comprend 50 collaborateurs, et fonctionne du lundi au samedi de 9 heures à 20 heures. Autres cas de figure : Moulinex a chargé la société de monter une cellule pour répondre aux appels des consommateurs, gérer les demandes des revendeurs et tous les problèmes d'après-vente. Le vépéciste Quelle, qui dispose déjà de deux plates-formes de réception d'appels en France, fait également appel à Téléperformance pour gérer les appels des clients les dimanches (de 8 heures à 24 heures), les jours fériés et le soir. Une quarantaine de collaborateurs travaillent dans cette cellule. Téléperformance Paris prévoit pour 1998 un chiffre d'affaires de 260 MF, soit une croissance de 30 % par rapport à 1997.

SOPHIE MENSIOR

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