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Téléconseiller : un nouveau métier... À DÉFINIR

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Le développement en puissance des centres d'appels sous-tend un important gisement d'emplois. Et l'invention de nouvelles fonctions.

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« Tant que l'on paiera les téléacteurs au même tarif que les femmes de ménage, on ne pourra pas les fidéliser. La profession ne cesse de parler de l'émergence d'une nouvelle activité, d'un métier à part entière. Or, dans 70 à 80 % des cas, le personnel est sous-payé », avance Charles-Emmanuel Berc, président d'Eos Télérelations. Cette question de la rémunération, si elle demeure passablement négligée dans l'absolu, commence néanmoins à intéresser les gens dans son application relative : faut-il ou non instaurer un intéressement aux résultats ? Certaines entreprises, comme Eos Télérelations, ont depuis longtemps répondu de manière positive, accordant un potentiel d'accroissement du salaire de 30 % sur la base d'un fixe lui-même supérieur aux pratiques du marché. D'autres, comme SG2, réfléchissent à la question. D'autres encore s'opposent à ce type de valorisation. « L'intéressement repose nécessairement sur une forme d'injustice. Il est en effet très difficile d'établir des critères fixes de valorisation : nombre de contacts, nombre de contacts utiles, nombre de rendez-vous, taux de transformation, chiffre d'affaires réalisé ? Qui plus est, trop de facteurs entrent en ligne de compte, qui sont difficilement systématisables : la cible ou la période sur laquelle on travaille, ne serait-ce même que le facteur chance », souligne Sylvie Le Noury, directrice de Le Noury Conseil.

Le seuil critique des deux années


Se poser la question de l'intéressement du personnel, c'est au moins avoir le mérite de reconnaître la dimension humaine du centre d'appels à sa juste valeur. L'activité centre d'appels, de par sa croissance exponentielle, constitue un important vivier d'emploi. Et, entend-on dire à l'envi, le creuset d'une nouvelle forme de travail, de nouveaux métiers. Et pourtant, n'est-il pas paradoxal de parler de nouveaux métiers alors que, la plupart des professionnels s'accordent sur ce point, il est difficile de demander à des téléacteurs (quand bien même on les appellerait téléconseillers) d'exercer cette activité au-delà d'un laps de temps raisonnable, stress oblige. « Notre politique est d'inciter les téléconseillers, au bout de deux ans d'exercice, à s'orienter vers d'autres activités au sein de l'entreprise. Le centre d'appels peut être un bon tremplin, mais il est difficilement concevable comme source d'activité à vie », souligne Guénaël Guillanton, responsable du télémarketing au Crédit du Nord. Une opinion souvent partagée, même si, pour certains, elle mérite d'être nuancée. « Il est vrai que dans le cas d'appels sortants, où le téléconseiller se trouve assigné à une mission directement commerciale, à un travail de télévente, il peut être difficile d'exercer ce métier très longtemps, estime Philippe Pointon, directeur délégué de SG2 (groupe Experian). Dans une configuration d'appels entrants, c'est différent : les bases de connaissance et autres applicatifs que la technologie nous livre apportent une aide précieuse au confort de travail. »

L'enjeu de la formation


Si les centres d'appels offrent réellement de nouvelles perspectives professionnelles, celles-ci sont encore à définir. Le "métier" est encore tout nouveau, et, parallèlement, à l'activité de téléservices demeure associée celle, plus ancienne, du télémarketing et de ses tâches pas toujours valorisantes (ni valorisées). De fait, s'il est un objet saillant de doléance dans le discours des responsables de centres d'appels, au sein des entreprises comme chez les prestataires, c'est bien la difficulté qu'ils rencontrent à recruter. « Nous sommes à la fois confrontés à un problème d'image et à un manque en matière de formation initiale, le système éducatif n'étant pas encore adapté à ce type de métier. Dans ces conditions, il n'est pas évident de recruter des personnes à niveau bac + 4, bac + 5. Très clairement, il nous faut en moyenne un mois et demi de formation intensive pour rendre un téléconseiller opérationnel et un an et demi pour le rendre complètement autonome », précise Antoine Dumas, responsable des opérations du télécentre d'IBM. A défaut de pouvoir rallier des talents immédiatement opérationnels, les entreprises misent en effet énergiquement sur la formation. « Un centre d'appels où l'on néglige la formation des équipes pourra connaître des taux de turn-over de 300 %, ce qui revient à renouveler le personnel de façon régulière et fréquente. Nous avons constaté qu'en mettant en place des sessions de formation de deux jours par mois, le turn-over devenait quasiment nul », souligne Thomas Loeb, responsable marketing de l'entité Solutions centres d'appels chez France Télécom. De son côté, Téléperformance vient de mettre en place son propre cursus de formation rémunérée (neuf semaines pour des bac + 2). La formation est devenue l'un des credo des responsables de centres d'appels. Chez Viking, on en a même fait un paramètre essentiel du management, plus important même que la seule fidélisation du personnel. Le centre d'appels constitue la pierre angulaire de cette entreprise de vente par correspondance : 180 téléacteurs multifonctions (prise de commande et SAV), 7 000 commandes par jour en appels entrants essentiellement : « Nous ne pouvons pas ne pas investir dans la formation. Je préfère travailler avec des bac + 2 ou bac + 3 bien formés, même s'ils ne restent pas longtemps, plutôt qu'avec des gens qui s'installent et qui ne répondent pas parfaitement à nos critères », souligne Ghylaine Hoye, directeur du service clients de Viking.

Crédit du Nord : une autre manière de vivre la banque


Mis en œuvre il y a deux ans, le centre d'appels du Crédit du Nord se partage aujourd'hui en trois plateaux de 20 personnes (deux à Paris, un à Lille). « La réussite d'un centre d'appels repose à 80 % sur la dimension humaine, explique Guénaël Guillanton, responsable du télémarketing au Crédit du Nord. Nous recrutons le personnel en interne, au sein des directions fonctionnelles et des agences, en proposant à ceux qui le souhaitent de découvrir un nouveau métier dans la banque. Les salariés peuvent suivre un stage pour se faire une idée plus concrète de l'activité. Nous avons diffusé des offres d'emploi en interne. Les volontaires ont été reçus par la direction des ressources humaines pour un entretien. Certains ont alors suivi une première journée d'observation, puis se sont inscrits en période d'essai d'une semaine. Les postulants suivent ensuite une formation complète d'une semaine autour des produits Crédit du Nord, des techniques de vente, du relationnel au téléphone Ce n'est qu'ensuite qu'ils intègrent le centre d'appels de façon opérationnelle. Nos téléconseillers acquièrent une parfaite maîtrise du métier durant les deux années qu'ils passent sur le centre d'appels. Ils goûtent à une activité aussi nouvelle qu'enrichissante et motivante. D'autant que, par la présence continue des animateurs et par l'instauration de sessions régulières de formation, ils bénéficient d'une mise à niveau permanente et d'une optimisation de leur savoir-faire en matière de téléphone, de techniques commerciales et en ce qui concerne l'offre propre de la banque. Cela leur permettra d'accéder, en quittant le centre d'appels, à des métiers commerciaux plus classiques dans le réseau Crédit du Nord. »

M.J

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