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THE PHONE HOUSE CREE UN SAV 2.0

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Pour diminuer le nombre de réclamations en SAV et éviter de priver les clients de leur téléphone, The Phone House a lancé une plateforme communautaire d'entraide répondant aux problématiques liées aux smartphones.

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Grâce à sa plateforme internet, The Phon espère désengorg son SAV.

Grâce à sa plateforme internet, The Phon espère désengorg son SAV.

Depuis l'arrivée de l'iPhone, les Français montrent un fort engouement pour les smartphones. Mais nombreux sont ceux qui peinent à maîtriser ces téléphones «nouvelle génération», ou du moins à exploiter l'ensemble de leurs fonctionnalités. Pour répondre à une forte demande de leur part, The Phone House a une solution visant à les accompagner dans l'appropriation de leur appareil. Cette plateforme communautaire leur permet de trouver des réponses à leurs questions. De cette façon, The Phone House désengorge son service après-vente, pris d'assaut pour des problèmes de mise en marche souvent simples à régler. Selon l'enseigne, 25 % des retours SAV pourraient être résolus plus rapidement, tout en évitant de priver l'utilisateur de son téléphone pendant 15 jours.

REUNIR LES COMPETENCES DE CHACUN

Pour mettre en place ce dispositif, The Phone House a constitué une équipe de trois experts dédiés à animation et à la gestion de la plateforme. Ils rencontrent, toutes les trois semaines, les partenaires et les fabricants de smart phones, auprès desquels ils recueillent es solutions aux différentes difficultés.

L'ensemble des 1 500 vendeurs des 326 boutiques sont également invités à participer sur le site. Non seulement en posant des questions, mais aussi en enrichissant la base de données avec leurs réponses. « L'idée consistait à rassembler toutes les connaissances, souvent dispersées sur Internet, émanant de notre équipe d'experts, de nos collaborateurs, mais aussi de l'ensemble de la communauté des internautes qui s'intéressent au sujet », explique Laurent Adde, directeur de l'offre de services chez The Phone House.

OBJECTIF: REFONDRE LE SAV DANS SA GLOBALITE

Au préalable, l'enseigne a lancé le projet en interne pour créer du contenu et tester l'outil. De début mars à fin avril, les équipes ont constitué un important panel de questions-réponses. Deux semaines après l'ouverture au grand public, la plateforme contenait déjà près de 800 questions et plus de 2 000 réponses.

Afin de délivrer des solutions de qualité, The Phone House a mis en place un système de certification des contenus. Dans cette optique, l'équipe d'experts donne à chaque réponse un statut: résolu ou certifié. De cette façon, l'utilisateur est mieux informé et assuré de la qualité des réponses.

En complément, The Phone House a réalisé, en interne, une cinquantaine de démonstrations vidéos pour guider l'utilisateur. Sur le principe du «Comment faire?», elles répondent, en deux minutes en moyenne, à des problématiques plus ou moins simples.

Laurent Adde / The Phone House

Laurent Adde / The Phone House

Pour l'enseigne, la création de «Click & Solve» ne constitue que la première étape d'une refonte entière du SAV. « Nous avons initié une réorganisation complète du service après-vente. Nous souhaitons en effet éviter absolument la rupture de ce service et mettre en avant la notion «Always connected» », conclut Laurent Adde.

POINTS-CLES

- LANCEMENT DE LA PLATEFORME CLICK & SOLVE LE 8 MARS 2010.
- 110 000 PAGES VUES EN DEUX SEMAINES.
- 85 % DE QUESTIONS RESOLUES.
- 13 MINUTES PASSEES EN MOYENNE SUR LE SITE.

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