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TESTNTRUST, L'AGORA DES MARQUES

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Sur le Web, les marques souffrent de ne pouvoir répondre à leurs clients. Pour leur donner la parole, un nouvel acteur met en ligne une plateforme d'échanges où chacun pourra s'exprimer librement, sous le contrôle d'un modérateur.

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S'il est facile pour le consommateur lambda de comparer les prix des produits sur Internet via les comparatifs dédiés, il est moins aisé de dénicher des avis f ables d'internautes ayant eux mêmes testé les produits. Partant de ce constat et du besoin grandissant des internautes d'échanger entre eux, Frédéric Hougard, président et fondateur de Testntrust, a eu l'idée de créer un site entièrement voué à l'expression des avis des clients, d'une part, et aux réponses des marques, de l'autre. Car les entreprises assistent, impuissantes, à la publication des avis sur leurs produits sans pouvoir y répondre. «Or, c'est une grande frustration pour les annonceurs», lâche Thierry Spencer, vice-président marketing de Testntrust. Et les dirigeants de la nouvelle plateforme de s'appuyer sur un constat récurrent : «Aujourd'hui, le contenu concernant une marque sur le Web est géré pour un tiers par la marque elle-même, pour un tiers par des experts et pour un tiers par les consommateurs.» Les supports conversationnels laissent, semble-t-il, assez peu de places aux annonceurs. Selon Thierry Spencer, «les réseaux sociaux comme Twitter ne sont pas propices à la discussion, puisque celle-ci disparaît aussi vite qu'elle est apparue».

UNE CHARTE ÉTHIQUE

La plateforme Tesntrust s'adresse donc aux deux communautés : les consommateurs et les annonceurs. La volonté de ses dirigeants est de «faire dialoguer des consommateurs citoyens qui s'expriment à visage découvert sur des éléments objectifs et des entreprises responsables qui acceptent le dialogue». Testntrust ne participe pas aux échanges mais fixe les règles du jeu. Le prestataire propose d'ailleurs aux entreprises de s'engager en signant une charte du commerce éthique, garante des valeurs éthiques et de développement durable de chaque politique commerciale. Le fonctionnement de la plateforme est simple. Les consommateurs déposent gratuitement leurs avis et notent les marques. De leur côté, les entreprises inscrites sont averties et reçoivent gratuitement les contributions qui les concernent. Où se situe alors le modèle économique de la prestation ? Dans l'opportunité de répondre. Ainsi, explique Thierry Spencer, «nous offrons aux marques les moyens de fidéliser leurs clientèles via des réponses à leurs commentaires. Nous facturons donc ce service.» Deux types de réponses sont à la disposition des annonceurs : la réponse publique publiée sur le site et la réponse privée uniquement adressée à l'internaute. Comptez environ 15 Euros HT les cinq réponses. Un tarif dégressif selon le volume et qui cherche à séduire les TPE. Le service fourni par la plateforme va plus loin puisqu'il se propose de mesurer la satisfaction du consommateur.

Thierry Spencer/Testntrust.

«Nous voulons faire dialoguer consommateurs et entreprises responsables.»

DROIT DE RÉPONSE

Après avoir déposé son avis et reçu la réponse de la marque, l'internaute est sollicité par Tesntrust pour noter la qualité de cette dernière. L'idée est de récompenser les entreprises pour leur volonté de dialogue et de transparence. «La note attribuée à l'entreprise est calculée en quasi-temps réel», explique Frédéric Hougard. Si l'internaute est satisfait de la réponse apportée, la note est relevée. L'indice de satisfaction est dynamique, il évolue au fur et à mesure des contributions publiées et des réponses. L'entreprise cliente peut consulter l'historique de ses échanges et dispose d'un nouvel outil d'analyse lui permettant d'observer l'évolution du contenu la concernant, de suivre sa cotation, et d'en déduire les actions à engager pour améliorer le niveau de satisfaction clients. Elle peut également bénéfcier d'une veille concurrentielle sur la satisfaction en étudiant les échanges concernant d'autres marques. La durée de la publication varie selon le secteur d'activité. Un restaurateur pouvant facilement changer sa carte alors qu'un constructeur automobile mettra des mois à faire évoluer une voiture. Après un démarrage tout en douceur, le 3 février dernier, et dont le nombre de contributions assez faible à ce moment-là faisait dire à ses dirigeants qu' «au moins ils ne pouvaient pas être accusés d'acheter les contributions», trois mois et demi après la donne a changé. Aujourd'hui, la plateforme met en ligne quelques centaines de contributions et plus d'une centaine de marques. Dans un contexte où feurissent les community managers au sein des entreprises, l'outil devrait continuer à séduire les annonceurs... pour peu que les consommateurs jouent le jeu.

FOCUS. PNEU-WYZ.COM JOUE LA TRANSPARENCE

Créé en mars 2009, le site Pneu-wyz.com est dédié à la fois à la commercialisation de pneus et à la mise en relation des internautes avec des professionnels du montage. Pierre Guirard, son gérant fondateur, explique : «Notre concept permet à nos clients de bénéficier des prix agressifs pratiqués sur Internet tout en profitant des prestations de service de professionnels au prix moyen du marché. » Pour lui, adhérer à Tesntrust, c'est pour ces spécialistes crédibiliser leur démarche via une plateforme tierce et objective. «Quand je consulte les avis des clients d'une marque et que les cinq avis présentés sont positifs, je m'interroge sur le contenu de ceux qui ne sont pas publiés. Il y a toujours un doute sur la sincérité de la marque et je veux éviter cet écueil », affirme-t-il. Depuis le démarrage de son activité, le prestataire accompagne chaque facture envoyée d'un questionnaire de satisfaction : «Près d'un tiers des clients nous le renvoient, dont la majorité pour nous faire part de leur satisfaction, mais je réponds systématiquement aux mécontents », avance-t-il.

FOCUS. SORTIR L'HÔTELLERIE DU COLLIMATEUR DES INTERNAUTES

«Dans le secteur de l'hôtellerie, les avis des clients arrivent en troisième position, après la localisation de l'hôtel et le prix, dans les critères de choix impactant l'acte d'achat.» Partant de ce constat, Stéphane Gauthier, directeur général de la chaîne hôtelière Best Western, observe qu'il existe déjà des sites publiant les commentaires des clients, comme Booking.com ou TripAdvisor.com. Pour autant le dg de Best Western ne les apprécie guère. Pourquoi ? «D'une part, lorsqu'ils appartiennent à des distributeurs en ligne, ils prélèvent des commissions auprès des hôteliers. D'autre part, un site comme TripAdvisor ne semble pas faire la distinction entre satisfaction clients et dénigrement, ou pire diffamation », dénonce-t-il. Résultat, les hôteliers mis en cause ont du mal à se justifier. Stéphane Gauthier attend donc beaucoup de l'arrivée de Testntrust sur la Toile. Pour lui, «cet espace, indépendant, éthique, qui se propose de jouer le rôle de modérateur, devrait permettre aux clients de communiquer et aux marques de se défendre de façon légitime en publiant une réponse et également en annonçant les actions correctives mises en oeuvre.» Dans un premier temps, le siège de Best Western, après avoir pris connaissance de la réponse de l'hôtelier, répondra aux requêtes. Ensuite, selon le volume à traiter, il passera la main aux hôteliers de l'enseigne. «Notre idée pour dynamiser les échanges est de proposer aux internautes qui réservent sur notre site un lien pour les inciter à aller s'exprimer sur la plateforme Testntrust », ajoute-t-il.

Véronique Méot

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