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Sur bol.fr, c'est l'heure du chat

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La filiale e-commerce de Bertelsmann cherche à se démarquer en mettant en avant l'assistance humaine par chat. Le moyen de rassurer et de conseiller l'internaute dans son processus d'achat.

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«Avec notre solution, on tire parti de l'ensemble des contenus d'un site web. On dialogue en mode texte, d'une part et, de l'autre, on pousse des contenus HTML vers l'internaute. » Arnaud Breitwiller, directeur du développement, définit ainsi la technologie Webhelp. Une technologie permettant d'humaniser un site, de proposer un conseil réellement personnalisé et de rassurer l'internaute lors de sa première expérience d'achat sur Internet. Webhelp, spécialisée dans la relation client sur Internet, met à la disposition de ses clients ses infrastructures, des web centers décentralisés situés en Roumanie et sur l'Ile Maurice pour les sites francophones et anglophones et en Inde uniquement pour les anglophones. Avant de déclencher l'assistance, l'internaute doit remplir un questionnaire et laisser son adresse e-mail, afin qu'un récapitulatif de sa conversation en mode chat lui soit envoyé. Il écrit ses questions et un conseiller lui répond en retour. Celui-ci peut également lui présenter les pages web correspondant à ses demandes.

CONSEIL PERSONNALISÉ


Bol.fr, le site de vente de produits culturels de Bertelsmann, a saisi l'intérêt de cette solution. « La technologie Webhelp est un moyen de fidéliser notre clientèle et de faire connaître bol.fr comme un site performant en termes de conseil, explique Christophe Léon, son directeur marketing. Notre slogan, c'est : "La culture qui vous ressemble". Il nous faut donc des outils permettant un conseil personnalisé aux clients. » Pour ce faire, bol.fr a lancé une opération test, dans le contexte des Fêtes des Mères et des Pères, du 9 mai au 8 juin 2001. Concrètement, tous les jours, du lundi au vendredi, de 14 à 18 h, les internautes peuvent dialoguer en temps réel avec un conseiller Bol et visualiser, également en direct, les produits recommandés. « La technologie est fournie par Webhelp, cependant, c'est l'équipe éditoriale de Bol qui se charge du conseil, précise Christophe Léon. Ce sont des spécialistes du sujet qui interviennent. » Bol ne veut pas perturber les internautes, aussi cette opération est faite sous un mode discret. « Le chat n'est mis en avant que par des liens pas trop explicites, précise Christophe Léon. Nous misons avant tout sur l'aspect qualitatif. » Les consignes sont précises : un maximum d'attente de 5 minutes pour les réponses du conseiller. Une équipe de 10 conseillers en permanence est destinée à mener entre 200 et 300 entretiens par jour. Temps moyen d'une cession : 10 à 12 minutes, sans qu'il y ait une limite à la durée du chat. « On ne "jettera" pas un passionné, ajoute Christophe Léon. D'ailleurs, hier, un client cherchait des livres sur la Patagonie. Après 25 minutes de discussion, il est reparti avec une liste de 10 livres ! » Bol compte a priori installer de façon permanente cette solution de conseil par chat. Mais avant de se lancer, le test Fête des Mères permettra de mieux cadrer les objectifs. A terme, les sessions se feront selon des axes thématiques sur rendez-vous où des passionnés pourront discuter avec des spécialistes sur des sujets précis. « L'important, c'est que le client soit satisfait à l'issue de chaque session. Nous ne voulons pas pousser à la vente, mais nous souhaitons quand même essayer d'augmenter le taux de conversion », précise Christophe Léon.

Olivier Brusset

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