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Spit rassure ses clients grâce à l'e-logistique

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Grâce à baliseo.com, plate-forme de suivi de commande en temps réel sur le Web, la PME Spit espère optimiser son service clientèle. En réduisant les appels entrants relatifs aux problèmes de livraison, son centre de contacts pourra se concentrer sur des opérations de marketing direct.

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Il y a deux ans, Spit, société spécialisée dans la fabrication de systèmes de fixation pour le marché du bâtiment, décide de changer sa politique commerciale. D'un modèle de vente directe aux artisans et petites entreprises avec des dépôts répartis sur toute la France, elle passe à un modèle de vente indirecte via un réseau de distributeurs. Parallèlement, l'entreprise se dote d'un nouveau service de relation clientèle. « Sur les 500 appels entrants journaliers de notre centre d'appels, 27 % sont relatifs à des questions de livraison et de suivi de commandes, commente Gilbert Robin, directeur logistique de Spit. Nous recherchions donc une solution de suivi de commandes en temps réel qui autorise nos chargés de clientèles à mieux répondre aux interrogations de nos clients et distributeurs et à les rassurer. » Le système devait également permettre aux opérateurs de se concentrer sur des appels sortants, plus rentables, pour mener des opérations de fidélisation des clients existants et promotionnelles auprès du réseau de distributeurs.

Un système d'information mis à jour en temps réel


Grâce à baliseo.com, une plate-forme web d'applications logistiques développée par Trempoling Technologies, Spit peut aujourd'hui renseigner ses clients et distributeurs sur la date précise de livraison d'une commande. A la différence des services d'e-logistique proposés par UPS et Fedex, l'application Pack and Go Tracer disponible sur baliseo.com permet à Spit de gérer non seulement le tracking (suivi) des commandes, mais également leur contenu (tracing). A partir du simple numéro de commande et/ou de livraison, les clients suivent en temps réel le traitement de leur commande. Ils peuvent aussi, s'ils le souhaitent, obtenir des renseignements sur le contenu d'une commande, les numéros de série d'un produit, la référence du transporteur... Spit prévoit d'optimiser encore sa démarche d'e-logistique, en proposant à ses distributeurs d'interroger directement la BDD de la plate-forme baliseo.com, sans passer par son service clients. De même, plutôt que d'utiliser le fax, ses distributeurs pourront saisir leurs commandes directement sur le Web. « Lorsque nous aurons atteint notre objectif, rentabiliser notre centre d'appels clients français, nous pourrons alors proposer à l'ensemble de nos distributeurs européens l'accès aux services d'e-logistique de baliseo. com », ajoute Gilbert Robin. Cela fait près de six mois que Spit utilise ce nouveau service de suivi de commandes. Moyennant un investissement raisonnable (1 000 E/mois, calculé au nombre d'expéditions pour l'accès à la plate-forme, 600 E/an par licence utilisateur de l'application Pack&Go Tracer), la PME dispose d'un système d'information logistique en ligne innovant au service d'une meilleure relation clientèle.

Baliseo.com : la logistique en mode ASP


Plus qu'une plate-forme d'applications logistiques, baliseo.com est également un véritable portail de partage de l'information et de travail collaboratif. Les clients peuvent accéder en ligne à un outil leur permettant de piloter leur logistique, recevoir des flashs d'informations en push média. On y trouve aussi des espaces de dialogue et des applications logistiques à valeur ajoutée, de reporting, de suivi du chiffre d'affaires en temps réel par les directeurs commerciaux. La rubrique "mon Baliseo" offre également la possibilité aux clients de personnaliser de manière très précise leurs profils d'utilisations : par sociétés, par activités France ou export, par plates-formes logistiques.

Catherine Nohra-China

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