Snarx : une offre spécifique pour la banque

A ceux qui croiraient que l'externalisation de la relation client tient encore de l'hérésie, Snarx entend bien prouver le contraire. En s'associant avec le cabinet de conseil en management Ellipsa, créé en 1992, Snarx choisit l'outsourcing comme moteur de l'intégration multicanal. L'idée est simple. Offrir à un secteur, où l'arrivée des NTIC a passablement modifié la donne, des solutions globales en e-marketing pour l'ensemble de la chaîne de la relation client. « Pourquoi externaliser ? Pour permettre à la banque de se concentrer sur le suivi commercial de ses clients. Combien de chargés de clientèle, en effet, voient leur temps littéralement pollué par des questions qui ne sont pas de leur ressort ? », s'interroge Brigitte Lacroix, directrice du développement pour l'Europe de Snarx. Précisant : « Nous nous occupons de la hot line technique, de la gestion administrative des contrats, de l'accompagnement web... Tout, en fait, pour que le banquier, lui, revienne à son coeur de métier. » Dans un milieu à ce point marqué par l'impératif de la sécurisation des données confidentielles, Snarx fait entendre sa petite musique. « Il n'y a pas de problème de confidentialité avec nous. Car nous ne sommes pas intégrés au réseau bancaire, comme c'est souvent le cas. Les bases de données créées le sont, chez nous, en interne. Ce sont nos clients qui viennent puiser sur nos serveurs. Quant au reporting, disponible sur le Web, nous fournissons, outre la panoplie classique de sécurisation, des log-in et des mots de passe. Nous ne travaillons donc pas sur les serveurs de nos clients, mais exclusivement sur leurs navigateurs », explique Brigitte Lacroix.

Troisième levée de fonds

Enfin, et surtout, elle insiste sur l'opportunité que représente l'externalisation : « C'est aussi un bon moyen de tester des projets à maturation lente, où il faut essayer différentes techniques avant de décider, pourquoi pas, de les réinternaliser. » Cette start-up espère finaliser son troisième tour de table, une nouvelle levée de fonds estimée à 5 millions d'euros, dans les semaines qui viennent. L'expérience de Snarx se répartit en trois pôles d'expertises : l'e-service où se concentrent les activités d'acquisition, de fidélisation et d'analyse d'audience. L'e-data où sont réunis l'acquisition d'adresses, d'e-mails et leur commercialisation (permission marketing) ; à ce niveau répond d'ailleurs l'e-customer care : des programmes de fidélisation basés sur des web call centers et des programmes de CRM. Enfin, le dernier axe d'activités tourne autour de l'e-technology avec la création de solutions Intranet/ Extranet, d'ORC (online report center) ou de consulting. Non contente de posséder une couverture européenne avec notamment des bureaux implantés à Madrid ou à Londres - une dimension qui lui permet de se targuer de 480 clients actifs - Snarx joue maintenant la carte de l'alliance. C'est par ce biais que Luis Quina, son directeur général Europe, espère doubler son chiffre d'affaires en 2001. Un chiffre qui, pour l'année 2000, se montait déjà à 75 millions d'euros pour la France.