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Service clients : le self-service, valeur montante

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L'augmentation du temps passé sur Internet incite de plus en plus les annonceurs à ne pas négliger ce média. L'EIAA prévoit un triplement des dépenses publicitaires en ligne à l'horizon 2008.

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Une étude, menée par Genesys Telecommunications Laboratories, auprès de 1 056 clients et 235 centres de contacts à travers l'Europe, montre que 67 % des clients estiment que le site web d'une société est un élément déterminant de leur satisfaction vis-à-vis de cette dernière. 74 % jugent que les services de serveur vocal interactif, basés sur la reconnaissance vocale, offrent une alternative satisfaisante à ceux assurés par des agents accessibles 24h/24. Déjà présentes dans des secteurs tels que le voyage, la banque ou l'e-commerce, les solutions de libre service, toujours plus perfectionnées et sécurisées, devraient connaître un développement significatif.

François Rouffiac