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Sélection du Reader's Digest et Safig : un mariage qui dure

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Depuis plus de dix ans, Safig gère les réclamations courrier de l'éditeur. Ce qui permet d'améliorer en permanence les procédures.

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Un partenariat qui s'enrichit sur le long terme. C'est ainsi que l'on pourrait définir la collaboration qui unit depuis plus de dix ans Safig à Sélection du Reader's Digest. L'éditeur de produits culturels lui a confié la gestion de ses réclamations clients par courrier, celles par téléphone étant gérées chez un autre prestataire. Le papier représente 60 % des réclamations et le téléphone 40 %. C'est au centre de Melun de Safig que cette activité est gérée ; Sélection du Reader's Digest constituant l'un des plus gros clients du centre. Environ une trentaine de personnes s'y consacrent pour traiter un gros million "d'enveloppes" par an, selon la terminologie employée par SRD, et qui comprend des courriers sur feuille blanche et des supports mailings. Le principe de fonctionnement se décompose ainsi : lorsque le courrier arrive chez Safig, il est trié par type de supports. Puis, ces différents supports sont repris et analysés. « Le traitement de la réclamation doit être ciblé et rapide », commente Eric Foucher, directeur de la business unit Safig Streamway. Puis, en fonction du motif des réclamations, les traitements sont automatisés ou réalisés de façon plus personnalisée, pour environ 40 % des flux. « Les clients sont exigeants et en profitent pour poser plusieurs questions dans un même courrier », indique Catherine Vignal, responsable des services clients de SRD. Sachant que le client de l'éditeur a généralement plus de 50 ans et qu'il adore manier la plume... Pour mener à bien sa mission, Safig s'appuie sur des lettres types (environ 300), procède à l'assemblage de paragraphes ou rédige au coup par coup. Et, pour adapter en permanence les procédures, une personne fait l'interface entre Safig et SRD. Autre spécificité : trois personnes de l'équipe travaillent à plein temps sur l'aspect contrôle qualité. Les critères qualité portent sur le délai de réponse, la qualité des courriers émis, la conformité de la mise à jour de la base de données et le baromètre externe de la satisfaction client. En effet, le département marketing de l'éditeur contacte trimestriellement un certain nombre de clients pour leur demander ce qu'ils pensent du service clients. « Plus le taux de satisfaction est élevé, plus l'intention de réachat est importante », souligne Catherine Vignal. Pour bien comprendre les arcanes du fonctionnement de SRD qui, outre son célèbre magazine, édite également des disques, livres, DVD..., le temps de formation des opératrices dure environ six mois, et un an est nécessaire pour qu'elles soient totalement opérationnelles. Compte tenu de la durée de cette collaboration, Safig a dépassé depuis longtemps son rôle de simple exécutant. « Nous attendons de Safig qu'il soit force de proposition », appuie Catherine Vignal. Ainsi, le prestataire mène une démarche prospective concernant les outils de reconnaissance des manuscrits. L'avenir du traitement du courrier ?

Sophie Mensior

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