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Séduisez vos téléacteurs !

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La réussite de vos actions marketing téléphonique est le fruit d'une délicate alchimie entre plusieurs ingrédients hétérogènes : la pertinence de votre offre, l'adéquation entre la cible visée et le fichier obtenu, l'impact de l'argumentaire, la compétence des téléacteurs... Bien que ne requérant pas de diplôme spécifique, ce métier est particulier et difficile. Avec un argumentaire générant un taux de transformation de 10 %, ils s'entendent dire "Non !" par 90 % de leurs interlocuteurs ! Il leur faut donc une sacrée résistance à l'échec, qui n'est pas donnée à tout le monde... Voici quelques pistes de modes de rémunération en fonction de plusieurs contextes.

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1 PRODUITS BANALISÉS


Vous commercialisez des produits ou des services banalisés à l'extrême. Tout le monde en possède, personne n'a vraiment besoin ni envie de recevoir vos commerciaux. Quel système de rémunération préconisez-vous dans le cadre d'une action de prise de rendez-vous ? RÉPONSE : Mieux vaut privilégier un principe simple à mettre en oeuvre, et surtout facile à "visualiser" par son bénéficiaire : un fixe, une prime par rendez-vous obtenu, plus un pourcentage sur les ventes. Le fixe : son but est de rassurer le téléacteur et éviter de donner trop de poids aux "défaites", bien plus nombreuses que les victoires ! La prime : elle renforce les aspects positifs de la réussite. Elle constitue la concrétisation sonnante et trébuchante du succès. Chaque nouveau rendez-vous est moteur de motivation. Mais attention : elle n'est acquise que si le rendez-vous a effectivement lieu in fine. La commission : elle pousse à améliorer encore la qualité des rendez-vous pris, évitant ainsi les déplacements inutiles auprès de prospects à faible potentiel. Autre avantage : le téléacteur peut constituer un véritable aiguillon pour le commercial, le pressant de questions à chaque retour de visite, lui demandant comment s'est déroulé l'entretien, s'il a vendu, etc. Mais tout n'est pas si rose : le fixe peut endormir le téléacteur ; la prime, le pousser à faire de l'arrachage de rendez-vous ; la commission, conduire à de mauvaises relations entre lui et "son" commercial, chacun rejetant sur l'autre l'origine des méventes. Tout est question de niveaux, à varier en fonction des objectifs que vous souhaitez atteindre. Dans le contexte de notre question, les rendez-vous sont difficiles à prendre ; ils sont à la limite de l'arrachage avec, de surcroît, en B to B, des barrages difficiles à passer. Privilégiez la prime car, quand tout le monde a un photocopieur et que vous en vendez, c'est le dynamisme du téléacteur, davantage que votre produit, qui offrira un siège en face d'un prospect à votre force de vente.

2 PRODUITS ATTRACTIFS


Votre nouveau produit excite la curiosité des prospects . Vos commerciaux s'essoufflent à rencontrer de trop nombreux simples curieux qui avaient accepté le rendez-vous "juste pour voir". Comment adapter le système de rémunération préconisé précédemment en fonction de ce nouveau contexte ? RÉPONSE : Il faut éliminer les curieux, écrémer la cible. Baissez la prime, augmentez la commission. Le téléacteur ne sera pas tenté de prendre n'importe quel rendez-vous, et mettra au contraire toutes les chances du côté du commercial. Vous pouvez même aller plus loin en ce sens en octroyant un pourcentage basé, non sur le chiffre d'affaires, mais sur la marge brute dégagée par la vente...

3 CLIENTÈLE DÉJÀ ACQUISE


Vous faites appeler vos clients habituels, dans le cadre d'un renouvellement de commande. Qu'offrez-vous à vos téléacteurs ? RÉPONSE : Le téléacteur n'a ni à expliquer votre activité, ni à promouvoir le produit. Les rendez-vous sont faciles à obtenir. En ce cas, le fixe devient prépondérant, d'autant que, s'agissant de clients, une approche fidélisation conviviale s'impose.

4 L'ARTICULATION TÉLÉACTEURS-FORCE DE VENTE.


Toujours dans le cadre d'une action de prise de rendez-vous effectuée par vos téléacteurs pour vos commerciaux, comment articuler votre équipe de téléacteurs avec votre force de vente, les motiver tous ensemble ? RÉPONSE : Vous avez le choix entre deux organisations. Soit vous optez pour un pool de téléprospecteurs se chargeant de prendre rendez-vous pour un collège de commerciaux : toute visite planifiée est attribuée à ces derniers au fur et à mesure, en fonction de leurs disponibilités et de leurs itinéraires. Soit chaque téléacteur s'occupe de deux commerciaux, toujours les mêmes. Le trinôme permanent ainsi formé possède son propre portefeuille, tant pour la prospection que pour le suivi des ventes auprès des clients. Organisation en pool : L'organisation spécialisée du pool, optimise le taux de réussite de prise de rendez-vous. Vous retrouvez ce contexte lorsque vous faites appel à une société de télémarking de façon ponctuelle. Si elle est efficace en amont, cette organisation n'est pas la meilleure en aval des ventes : le suivi est impersonnel s'il est confié au pool. De plus, elle nécessite une puissante informatique en réseau, capable de gérer simultanément et en temps réel les emplois du temps de toute la force commerciale. Organisation en trinôme : L'atout de cette articulation réside davantage dans l'après-vente... Encore que, le téléacteur connaissant bien la personnalité, les habitudes et les préférences de "ses" commerciaux, sera en mesure de prendre des rendez-vous motivants. Pour bénéficier de ces avantages en sous-traitance, passez un contrat sur le long terme avec votre agence de marketing téléphonique, en privilégiant l'insourcing si possible.

Xavier Lucron

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