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Sécurité, confiance et commerce en ligne

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Peur du paiement en ligne, doutes sur la livraison et sur les qualités du commerçant, craintes pour ses données personnelles... Autant d'obstacles qui freinent le développement du commerce électronique et que révèlent de nombreuses études en ce sens. Autant d'obstacles qui, à ce jour, n'ont plus lieu d'être puisque lois, déontologie ou labellisation des sites permettent de répondre concrètement aux besoins des consommateurs.

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Si des doutes subsistent aujourd'hui, des actions très concrètes, quelquefois obligatoires, tendent à renforcer la sécurité et la confidentialité pour le commerce en ligne.

1. Sécurité, confiance et données nominatives


Nombreuses sont les craintes des consommateurs lorsqu'ils consultent des services en ligne ou laissent des informations, et ce, qu'il s'agisse d'indications aussi générales que celles sur leur identité, leurs besoins commerciaux que plus spécifiques telles que le numéro de leur carte bancaire ou des informations bancaires. Face à ces craintes, tout responsable de site devrait être, aujourd'hui, à même d'apporter des réponses concrètes. En premier lieu, au titre de l'article 27 de la loi "Informatique, fichiers et liberté", une information claire et précise s'impose. Information, dont le non- respect s'entend de sanctions pénales. Sur tout questionnaire, doivent, en effet, aujourd'hui figurer : le caractère obligatoire ou facultatif des réponses, les conséquences au défaut de réponse, les destinataires des informations ainsi que, bien évidemment, l'existence d'un droit d'accès et de rectification. Cette information va être sensiblement renforcée avec l'entrée en vigueur de la nouvelle loi sur les données personnelles, qui vise à transposer une Directive européenne. En effet, outre les mentions susvisées, il conviendra également d'indiquer le nom du responsable du traitement, la finalité desdits traitements, les droits liés à la mise à jour, à l'opposition... et, notamment, le droit de refuser la prospection commerciale. En outre, dès aujourd'hui, cette information doit être sensiblement complétée puisque, désormais, les communications individuelles ne pourront être adressées qu'aux seules personnes ne s'y étant pas opposées. Par conséquent, il est nécessaire, dès aujourd'hui, de réécrire les informations destinées aux internautes. Une action, qui s'impose d'autant plus que bon nombre de sites, notamment anglo-saxons, éditent de véritables chartes dédiées aux données personnelles. Des chartes qui, si elles renforcent les obligations des entreprises eu égard au traitement de ces données, visent également à rassurer et à créer un climat de confiance.

2. Sécurité, confiance et transaction


Autres principales craintes des internautes : celles faces aux achats et aux paiements en ligne. Pourtant, là encore, à chacune de ces craintes, existent de véritables droits. Informer sur ces droits devrait, dès lors, déjà permettre de rassurer les internautes. En effet, aujourd'hui, les internautes, effectuant leurs achats en ligne, bénéficient d'un régime juridique particulièrement protecteur : livraison dans un délai obligatoire de trente jours ou annulation de la vente, remboursement des achats en cas de contestation lors d'un paiement par carte bancaire, droit de retourner les produits... Des textes précis, dont le non-respect fait, là encore, l'objet de sanctions pénales, encadrent donc l'ensemble des principales craintes des consommateurs. Des craintes, qui peuvent, en outre, être encore atténuées par le recours à des organismes tiers attestant, par exemple, du sérieux des entreprises en ligne. Aujourd'hui, la labellisation des sites devient en effet un élément clé permettant de rassurer les clients. En atteste le succès de Labelsite en France. Néanmoins, rassurer les internautes passe également par le respect de ses propres engagements. Or, ces engagements ne seront respectés que si, là encore, les entreprises de vente à distance ont mené de véritables audits aux fins de veiller à respecter leurs engagements. En effet, de la réception de la commande jusqu'à sa livraison, il importe de s'assurer que les procédures édictées permettront de satisfaire le consommateur. Ceci impose dès lors de définir précisément le rôle et les prestations de chacun des intervenants, internes ou externes. Par conséquent, il convient d'établir des contrats et des cahiers des charges suffisamment précis mais également les modalités et les délais d'intervention de chacun de ces intervenants. La confiance passera également par des courriers personnalisés destinés aux consommateurs afin de gérer chacune des contraintes légales. Là encore, compte tenu des modifications imposées par l'ordonnance du mois d'août 2001, un ensemble de modifications s'impose. Enfin, la mise en ligne de conditions générales et d'informations claires destinées aux internautes, rappelant les droits des consommateurs, mais également les engagements proposés, devrait permettre d'instaurer un climat de sécurité et de confiance.

En bref


Toute entreprise de vente à distance doit veiller à : - mettre à jour les informations liées à la loi "Informatique, fichiers et libertés", - établir de véritables chartes des données personnelles, - renforcer l'information sur les droits des consommateurs, - auditer les modalités liées aux offres en ligne et ce, de la commande jusqu'à la livraison des produits et/ou l'exécution des services, - rédiger des contrats avec ses principaux intervenants, - présenter ses propres conditions générales en ligne.

Brigitte Misse

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