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Sécurité, confiance et commerce

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Peur du paiement en ligne, doutes sur la livraison, sur les qualités du commerçant, craintes pour les données personnelles… Autant d'obstacles qui freinent le développement du commerce en ligne, qui n'ont plus lieu d'être puisque lois, déontologie ou labellisation des sites permettent de rassurer les consommateurs.

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Si des doutes subsistent, des actions très concrètes et obligatoires ainsi que le renforcement des obligations des responsables de sites, tendent à renforcer la sécurité et la confidentialité du commerce en ligne.

Sécurité, confiance et données nominatives

Nombreuses sont les craintes des consommateurs qui consultent des services en ligne ou laissent des informations telles que leur identité, leurs besoins ou leurs informations bancaires (n° de cartes bancaires). Tout responsable de site devrait apporter des réponses concrètes en les sécurisant par des procédés de cryptage. Au titre de l'article 32 de la loi Informatique et libertés, une information claire et précise s'impose, sous peine de sanctions pénales. Sur tout questionnaire, doivent figurer?: le caractère obligatoire ou facultatif des réponses, les conséquences d'un défaut de réponse, les destinataires des informations, l'existence des droits des internautes, la finalité et le nom du responsable du traitement. Ces informations doivent également figurer sur les notices légales ou informations légales désormais obligatoires… ainsi que toutes informations sur les cookies ou traceurs. Il conviendra également d'y indiquer le nom du responsable du traitement, la finalité du traitement, les droits liés à la mise à jour, à l'opposition… et le droit de refuser la prospection commerciale. Cette information doit être complétée puisque, désormais, les communications individuelles ne pourront être adressées qu'aux seules personnes ne s'y étant pas opposées. Enfin, les sites internet doivent être déclarés sous peine de sanctions pénales.

Sécurité, confiance et transaction

Autres principales craintes des internautes?: celles face aux achats et aux paiements en ligne. Pourtant, à chacune de ces craintes, existent de véritables droits. Informer sur ces droits devrait déjà permettre de rassurer les internautes. Ces derniers bénéficient d'un régime juridique protecteur?: livraison dans un délai obligatoire de trente jours ou annulation de la vente, remboursement des achats en cas de contestation lors d'un paiement par carte bancaire, droit de retourner les produits et/ou de rétractation…, dont le non-respect fait l'objet de sanctions pénales. Les craintes des consommateurs peuvent encore être atténuées par le recours à des organismes tiers attestant, par exemple, du sérieux des entreprises. La labellisation des sites devient un élément clé permettant de rassurer les clients. En atteste le succès de Labelsite en France. Rassurer les internautes passe également par le respect des engagements, qui doivent être rédigés et consultables. En outre, le fonctionnement du site doit permettre de conserver, reproduire et archiver le contrat, offrir des moyens techniques permettant à l'utilisateur de corriger ses erreurs lors de la commande et de disposer d'accusés de réception. Le respect de ces obligations passe par de véritables audits des procédés allant de la commande à la livraison. Pour ce faire, il convient d'établir des contrats et des cahiers des charges, mais également de définir les modalités et les délais d'intervention de chacun des intervenants. Enfin, la mise en ligne de conditions générales, d'informations claires destinées aux internautes, rappelant leurs droits et des engagements proposés, ainsi que l'envoi de courriers personnalisés aux consommateurs, devraient permettre d'instaurer un climat de sécurité et de confiance. Toute entreprise de vente à distance doit donc veiller à: - mettre à jour les informations liées à la loi Informatique et libertés, - renforcer l'information sur les droits des consommateurs, - auditer les modalités liées aux offres en ligne, - rédiger des contrats avec les principaux intervenants, - mettre en ligne des conditions générales.

Brigitte Misse

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