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Satis CSM, le service client avec les technologies Internet

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Solution globale de gestion du service client, Satis CSM gère tous les canaux d'interaction avec le client : face à face, téléphone, Web, mais également e-mail.

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Customer Service Management (CSM), c'est le nom que Satis, une société française spécialisée dans les solutions d'e-CRM, a donné à sa solution logicielle de gestion globale du service à la clientèle. Entièrement conçue sur la base des technologies Internet (utilisation du langage Java, accès à travers un simple navigateur Internet), Satis CSM permet non seulement de gérer tous les canaux d'interaction avec le client (face à face, courrier, téléphone, web, e-mail), mais aussi la multiplicité des demandes et des problèmes soulevés par les clients. Mettant à contribution l'architecture Intranet ou Internet, Satis CSM aide à optimiser la gestion du service à la clientèle en automatisant le processus de traitement de toutes les sollicitations émanant du client. Progiciel de gestion globale du service à la clientèle, il gère toute la chaîne du service, depuis l'identification de la demande jusqu'à la résolution du problème posé. Il qualifie, traite et analyse avec un maximum d'efficacité toutes les demandes des clients, quelles que soient leurs natures et quel que soit le canal choisi pour les transmettre. Et ce, en mobilisant au sein de l'entreprise comme chez les partenaires, les ressources nécessaires, où qu'elles se trouvent. Entièrement paramétrable, Satis CSM permet de définir simplement, sans aucune programmation, l'organisation de l'entreprise, la typologie des demandes des clients et les informations à collecter lors de l'identification d'une demande, ainsi que les procédures et les délais à respecter. Enfin, il dispose de son propre moteur de workflow, et peut ainsi router automatiquement les demandes client aux personnes les plus aptes, en tenant compte des procédures de gestion prédéfinies.

UN MODULE POUR LES E-MAILS


Avec le lancement de Satis e-mail, présenté en juin 2 000, Satis souhaite régler le problème lié à l'engorgement des boîtes aux lettres électroniques. Ce module permet, via Satis CSM, d'automatiser la récupération des mails reçus dans les boîtes aux lettres et de les intégrer dans une base de données. Entièrement conçu en Java, il ne nécessite aucune installation sur les postes clients. Il route les messages dans des files d'attente, envoie automatiquement des accusés de réception, enregistre l'historique des contacts, et intègre, via Satis CSM, la gestion des e-mails avec les autres canaux d'interaction client : téléphone, fax, face à face, courrier. Satis CSM a convaincu une cinquantaine de groupes français, parmi lesquels AOM, Avantis, Carrefour, le Crédit Agricole, La Poste et la Société Générale. Avec une solution rapidement et facilement déployable, conçue pour supporter de 1 à plusieurs millions d'utilisateurs, Satis permet non seulement d'améliorer la qualité de service, mais aussi de réduire sensiblement les coûts de traitement des demandes client.

Olivier Brusset

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