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Satas : l'intégration au service du self-service

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Le distributeur de machines à affranchir tente de convertir un maximum de clients aux médias interactifs et aux automates.

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Une à deux fois par an, au gré des modifications de tarification postale, Satas doit informer sa clientèle de la nécessité de changer la cassette intégrée à la balance de leur machine à affranchir. La filiale de Neopost, qui a déjà prévenu sa cible par une information dans sa newsletter, contacte alors les entreprises par mailing portant mention d'un numéro d'appel et de l'adresse du site web de Satas, où est rappelée la procédure à suivre pour mener à bien l'opération technique. Ce type de contexte illustre bien l'intégration des différents canaux de contact par une entreprise positionnée sur le marché B to B. Satas couple la plupart du temps coupon postal et e-mail. Le print représente encore 70 % des retours, le téléphone 20 % et l'e-mail 10 %. Mais le canal de réponse en apprend également sur le degré de motivation et d'urgence du client. « On peut considérer que l'intérêt du client est inversement proportionnel aux ratios constatés sur les médias utilisés », détaille Philippe Masson, directeur marketing. Autrement dit, les entreprises qui répondront aux sollicitations de Satas par mail, si elles s'avèrent les moins nombreuses, sont celles qui abritent le plus fort potentiel de transformation quant à la proposition commerciale qui leur a été faite. A l'inverse, les réponses par coupon ne seront pas traitées en priorité. Comme la plupart des annonceurs ayant fait le choix d'une réelle intégration des canaux, Satas tente de convertir un maximum de clients aux médias interactifs et au self- service. Ce, en utilisant les autres modes de contact. Pour les opérations de changement de cassettes dans les machines à affranchir, le serveur vocal interactif qui filtre l'ensemble des appels entrants sur le call center va diffuser un message invitant les clients à se rendre sur le site web où ils trouveront toutes les instructions nécessaires à la manipulation. Satas a ainsi réussi à orienter sur le web 25 % des clients en quête d'informations.

Cahier réalisé par Muriel Jaoüen avec Xavier Lucron (Cas Pratique)

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