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Satas : dispositif intégré de fidélisation

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Le distributeur de machines à affranchir a déployé petit à petit un maillage où tous les canaux de contact correspondent les uns avec les autres.

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Filiale de Neopost, Satas distribue sous Concession de La Poste des machines à affranchir. La société compte aujourd'hui 100 000 clients dans sa base de données, plutôt des PME. Pour fidéliser ce portefeuille, Satas utilise une palette élargie de médias : mailing, téléphone, e-mail, Web, séminaires-conférences. La base historique de la stratégie de fidélisation de l'entreprise demeure le mailing : deux ou trois courriers ventilés sur l'année auprès de l'ensemble du fichier clients. Pour étayer cette approche, Satas route tous les deux mois une newsletter électronique réunissant, sous forme de "brèves", six informations de diverse nature : produits, événements, corporate... « La newsletter nous permet de prendre immédiatement connaissance des centres d'intérêts de la clientèle et de recentrer nos messages, dans le fond comme dans la forme », explique Anouck Laurette, directrice marketing direct de Satas. En cliquant sur les brèves l'intéressant, le client entre dans le site satas.fr, qui enregistre les entrées générées par la newsletter et classifie les types d'information les plus impactants. Pas question pour autant d'abandonner le mailing papier. D'autant moins que, outre la dimension complémentaire des deux canaux de fidélisation, l'e-mailing est loin d'arroser le même spectre de clientèle que le courrier. Satas ne recense aujourd'hui que 5 000 adresses électroniques. Modes de recueil : le site internet, qui propose un espace d'inscription, ainsi que les diverses occasions de contact, par écrit ou par téléphone. Au même titre que le courrier et l'e-mailing, le Web s'inscrit de plain-pied dans la politique de fidélisation de Satas. Et de manière de plus en plus intégrée, notamment via un dispositif ingénieux couplant Internet et le téléphone. Pour mettre en avant certaines offres ou messages, le site développe de manière rapide, régulière et proactive des pages spéciales et en informe la clientèle par le biais du serveur vocal interactif filtrant les entrées sur le centre d'appels de l'entreprise.

Seul absent : le SMS


Chaque mois, le call center de Satas reçoit environ 20 000 appels de ses clients. Ceux-ci devant entrer en contact avec l'entreprise pour demander la connexion de leur machine à affranchir, le call center traite en début de mois 40 % du trafic mensuel. Pour absorber ces pics d'appels, Satas a ouvert un serveur vocal interactif assurant de manière automatique certaines fonctionnalités. Aujourd'hui, ce SVI délivre également des messages incitant les clients à se rendre sur le site web pour accéder à des services ou prendre connaissance des offres et informations nouvellement disponibles. « Ce système peut générer jusqu'à 1 000 visites, explique Anouck Laurette. Et 1 000 visiteurs sur le site, ce sont 1 000 de moins en attente à l'entrée du centre d'appels. A raison de 2 minutes par contact téléphonique, nous économisons jusqu'à 5 journées d'un téléconseiller. » Et le temps des téléconseillers est d'autant plus précieux qu'il est employé à mieux répondre aux clients restés en file d'attente sur le SVI. Mais aussi à réaliser des campagnes de phoning vers des portefeuilles de clientèle localement circonscrits. « Nous parvenons ainsi à des taux de transformation de 10 à 15 %. Avec le seul mailing, nous n'atteindrions pas les 2 % », affirme la directrice marketing direct. Téléphone pour épauler le mailing et pour créer du trafic sur le Web, mailing pour compléter le papier... la boucle est bouclée. Seul absent du dispositif mis en place chez Satas : le SMS. « Notre réflexion n'est pas suffisamment mure. Nous avons d'abord voulu optimiser le Web. On verra ensuite pour le SMS », poursuit Anouck Laurette.

Muriel Jaouën

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