SG2 parachève son dispositif de centre d'appels

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Avec l'ouverture d'un quatrième centre d'appels à Arcueil, SG2 entend proposer une plate-forme intégrée de téléservices.

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SG2-Sysmark, filiale de SG2, née de l'acquisition de Sysmark DBS, achève sa réorganisation et sa rationalisation et devient, sous la direction de Philippe Pointon, le pôle de l'activité "fidélisation" du groupe. Celle-ci repose, chez SG2, sur trois clés : la base de données (clients : Procter & Gamble, Toshiba, Axa Courtage...), la carte privative (Peugeot/Citroën, Alterna...) et le centre de téléservices (Téléshopping, France Télécom, Société Générale, Total, Elf, Sodexho...). Dans ce contexte, SG2 mise sur ses quatre centres d'appels : à Aix-en-Provence, Lyon, Créteil et, dernier en date, à Arcueil. Ce qui lui donne une capacité de 200 postes de travail pour 2 millions d'appels. La mise en place du centre de Créteil, qui comprend 56 positions, a nécessité un investissement de 5,5 MF. Il gère le service consommateurs de Téléshopping (une prestation déjà effectuée par Sysmark) : ouvert de 9 h à 18 h, il reçoit, avec dix opérateurs, environ 2 000 appels par jour (temps moyen de l'appel : 2 minutes). Relié à la base de données clients, gérée chez SG2-Sysmark, le téléacteur dispose de l'historique de toutes les communications. Autre type de prestations : la gestion de la base de données de Chèque Restaurant, avec qualification via des appels sortants et information délivrée en temps réel aux cellules de téléventes internes. Cette cellule de 5 personnes émet 700 appels par jour ; 80 à 90 000 adresses étant traitées par an. Ce centre d'appels a également comme mission la prise d'abonnement pour la carte Kyriel (Total et Société Générale). Pour France Télécom Vente Spécialisée (FTVS), il gère des prises d'abonnements à Numéris : il reçoit les demandes par fax, les enregistre et doit ensuite rappeler les agences pour valider l'intervention. Monté en 60 jours, le dernier centre d'appels de SG2, ouvert en décembre dernier à Arcueil, compte aujourd'hui 70 postes, avec une capacité de 100. En rythme de croisière, il devrait pouvoir absorber 4 000 appels par jour. Il est entièrement dédié à un client, dont le nom reste pour l'instant confidentiel. Au total, l'investissement technologique dans ces quatre centres d'appels s'est élevé à 25 millions de francs. SG2 envisage désormais de sortir du cadre de l'Hexagone, et de développer des call centers à l'étranger.

SOPHIE MENSIOR

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