SATISFAIRE POUR FIDÉLISER

Conquérir les 16-25 ans, et plus particulièrement les étudiants, est l’une des priorités d’Élisabeth Sabbah. Cette population, qui représente près de 25 % des clients particuliers chez LCL, est très stratégique car, explique la responsable marketing client, « le premier établissement bancaire d’un consommateur reste bien souvent le principal ». Pour séduire et fidéliser les jeunes, Élisabeth Sabbah mise sur différents leviers, inscrits dans un plan axé sur la satisfaction client. Elle propose notamment des approches personnalisées répondant à leurs besoins : “Je finance mes études”, “Je pars à l’étranger”, “Je m’installe”. Avec “LCL à la carte”, programme lancé en 2008, la banque ne commercialise plus de packages. « Les clients choisissent leur offre bancaire de produits et de services, s’abonnent et se désabonnent en fonction de leurs besoins et bénéficient de tarifs dégressifs. Plus ils souscrivent de produits, plus les réductions augmentent. Enfin, ils obtiennent systématiquement un devis immédiat, avec une tarification mensuelle pour plus de transparence », ajoute Élisabeth Sabbah. L’une des particularités de la banque réside dans son programme de fidélisation “Programme Avantage”, qui s’adapte à chaque cible : « Lors de certaines opérations, les clients obtiennent des points qu’ils peuvent convertir en cadeaux. » Élisabeth Sabbah a aussi déployé de nouveaux process liés à la réclamation. « C’est un moment-clé dans la vie du client et un sujet sensible qui peut avoir de fortes répercussions sur la fidélisation », insiste-t-elle Depuis juin dernier, afin d’être le plus réactif possible dans le traitement des insatisfactions, un système permet aux clients d’adresser leur réclamation à l’accueil, en agence, auprès de leur conseiller téléphonique ou auprès de leur conseiller dédié. Un système d’information commun permet de transmettre directement la demande au service concerné pour qu’elle soit traitée plus rapidement. Pour compléter le dispositif, Élisabeth Sabbah a mis en place une formation comportementale pour l’ensemble des collaborateurs en contact avec les clients. Cette quadra a la conviction qu’« une bonne gestion de l’insatisfaction permet véritablement de faire la différence dans l’univers concurrentiel de la banque ».

POINTS-CLES

• 6 000 000 clients particuliers
• 20 700 collaborateurs en 2010.
• LCL va recruter 1 000 collaborateurs et plus de 500 alternants (bac à bac+5) en 2011
• Produit net bancaire 2010 : 3,945 milliards d'euros
• Résultat net 2010 : 706 millions d'euros
• 2 062 implantations commerciales.

PARCOURS

Titulaire d’un DEA en sciences économiques à la Sorbonne (Paris), Élisabeth Sabbah a intégré le Crédit Lyonnais (devenu LCL) en 1990, en tant que chef de projet informatique. En 1995, elle devient responsable d’une entité systèmes d’information sur les domaines finance, risque et crédit.
En 2001, elle prend en charge le management des projets CRM et décisionnels. En 2008, elle est nommée responsable marketing client.