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Revue de presse internationale

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Innovation et efficacité vont de pair aux États-Unis. Les entreprises de vente à distance cherchent, en effet, à prendre toutes les initiatives possibles pour relancer leur activité. Ces innovations concernent aussi bien la conception du catalogue, que l'enveloppe du mailing. Aux États-Unis, on investit dans la technologie pour améliorer l'efficacité des centres d'appels tandis que les entreprises anglaises semblent plus intéressées par leur délocalisation dans des pays anglophones.

VAD : Backroads élu catalogue de l'année aux États-Unis


La revue américaine Catalog Age a élu Backroads, catalogue de l'année. Backroads est un cataloguiste spécialisé dans le voyage actif dont il se prétend être le leader mondial. Le jury a particulièrement apprécié la première de couverture aux nuances dorées suggérant l'aube d'un nouveau jour. La dernière de couverture est, quant à elle, parfaitement exploitée, mettant en évidence les produits originaux du catalogue. À l'intérieur de ce dernier, un voyageur est toujours mis en scène dans le site concerné pour donner une orientation client à l'ensemble du catalogue. http : //www.industryclick (USA - 1er septembre 2002), par Melissa Dowling.

Relation client : Les call centers des gros catalogues : la palme de l'efficacité


Le CCDQ (Center for Customer Driven Quality) a remis son étude sur la qualité du service client proposé par les grandes entreprises américaines. Son verdict est sans appel : les call centers gérés par les grands catalogues américains sont les plus efficaces. Le temps moyen de prise en charge de l'appel est de 30 secondes contre un standard de 40 secondes. Le taux d'abandon est de 2 % (contre 5 % pour le standard) et pour 72 %, des problèmes sont résolus en un seul appel. Ces bons résultats s'expliquent par un investissement supérieur à la moyenne : 9 millions de dollars par centre contre 8 pour les autres entreprises. http : //www.crmdaily.com (USA - 2 octobre 2002), par Kimberly Hill.

B to B : De l'intérêt de l'enveloppe

Voir, c'est croire, pour les destinataires du mailing envoyé par la société Trend Micro. Cette société a pu tester l'efficacité de cette maxime lors d'une campagne B to B destinée à promouvoir son logiciel antivirus spécialisé dans la protection du réseau informatique. Une partie de ce mailing a été envoyée avec une enveloppe traditionnelle à fenêtre, l'autre partie avec une enveloppe translucide. Alors que le contenu de l'enveloppe était identique et que les destinataires appartenaient à un fichier commun, les taux de retour furent trois fois supérieurs avec les enveloppes translucides. La seule différence est dans ce qui était visible de l'extérieur, à savoir, le cadeau gratuit et la phrase d'accroche de la lettre. Seul inconvénient de cette innovation : son coût, puisque le prix initial de 1,80 $ par pièce est majoré de 30 % avec la nouvelle enveloppe. Ce n'est pas un problème pour Trend Micro : une vente moyenne se chiffre entre 40 000 et 80 000 dollars. http : //www.dmnews.com (USA - 27 septembre 2002), par Glenn Kalinoski.

Délocalisation : Bombay, terre d'accueil des centres d'appels anglais


La vague de délocalisation des centres d'appels ne semble pas s'affaiblir au Royaume-Uni. La dernière en date concerne la compagnie d'assurance anglaise Prudential PLC. Cette société est sur le point de fermer son centre situé à Reading dans le sud de l'Angleterre pour ouvrir un centre de taille équivalente à Bombay, en Inde. Ce nouveau centre devrait être opérationnel d'ici 2004 et permettrait, selon l'entreprise, une économie de 25 millions de $. 850 emplois devraient être supprimés d'ici là, ce qui n'a pas manqué d'alerter les syndicats. http : //www.dmnews (USA - 2 octobre 2002).

Philippe Odou

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