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Du service "consommateurs" avec simple Numéro Vert au véritable pôle de service "clientèle", il existe un fossé que nombreuses sont les entreprises à ne pas avoir encore franchi. Pourtant, l'évolution vers ce concept semble inévitable. Et les entreprises qui l'auront compris avant les autres, quelle que soit leur taille, disposeront d'un indéniable avantage concurrentiel. Car il est clair que la différence entre des offres de plus en plus semblables ne pourra se faire que par le service. Une orientation favorisée par ce que l'on nomme, banalement, les nouvelles technologies. Au centre desquelles trône le téléphone. Ou plus exactement le téléphone et son environnement. Qu'il s'agisse de ses liens naturels avec les bases de données, avec les autres moyens de communication dits traditionnels, de ses possibilités d'interactivité avec des sites web Longtemps décrié, le téléphone est progressivement en train de devenir l'élément central d'un pôle qui, lui-même, va désormais se placer au cœur de la stratégie des entreprises. Une belle revanche.

François Rouffiac

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