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Rentabilité des investissements en relation client

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L'exceptionnel développement du CRM ces dernières années a fortement influencé les grandes entreprises qui se sont dotées de centres de contacts performants et coûteux leur permettant une meilleure gestion de leur relation client. Aujourd'hui, face au ralentissement de la croissance sur de nombreux marchés, comment rentabiliser ces investissements et augmenter la valeur de l'entreprise par la valeur de ses clients ? Illustré par de nombreuses études de cas, cet ouvrage décrit les principes du management de la valeur client, sa dimension stratégique et opérationnelle. Le management de la valeur client, par Christophe Allard. Editions Dunod, 248 pages, 23 E.

Yeline Couteux

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