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Relation client : les salaires 2000

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Cette année, l'étude Mæsina International Search/Hewitt Associates sur les salaires du marketing et des ventes a analysé deux nouvelles fonctions concernant la relation client : directeur du service clientèle et superviseur de centre d'appels. Détails.

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Comme tous les ans, l'étude Salaires Mæsina International Search/Hewitt Associates a passé en revue les fonctions marketing et vente*. Au responsable du marketing direct, déjà étudié l'an passé avec pour la première fois une ventilation par secteur, sont venues s'ajouter deux fonctions directement liées à la relation client : le directeur du service clientèle et le superviseur de centre d'appels.

MEILLEUR "PAYEUR" : LES SERVICES FINANCIERS


Comme précédemment, les niveaux de rémunération indiqués ici concernent la rémunération totale, c'est-à-dire le fixe + les parts variables. Le contexte général est à une augmentation du nombre de bénéficiaires de variable, ainsi que du niveau de ce variable. Ils sont 92 % des directeurs de service client à en bénéficier avec, en moyenne, un taux de variable de 9 % de leur rémunération totale ; 64 % des responsables de marketing direct, avec un taux moyen de 11 %, et 58 % des superviseurs, avec un taux moyen de 7 %. Des comparaisons ne pouvant être effectuées avec l'an passé, compte tenu de la nouveauté des fonctions ou du manque de stabilité de l'échantillon pour le responsable MD, on se contentera cette année d'examiner les variations selon les secteurs. Pour les trois fonctions, on constate que deux secteurs sur les sept étudiés offrent des rémunérations globales sensiblement supérieures à celle de la moyenne des secteurs. A savoir les Services financiers - ce qui est logique compte tenu des efforts déployés depuis plusieurs années en matière de relation client -, et l'Hygiène Cosmétiques Pharmacie, traditionnellement le meilleur "payeur" du monde de la grande consommation. Sur un plan général, ce dernier secteur a néanmoins abandonné sa place de premier "payeur" du marché au secteur high-tech (Electricité Electronique Informatique Bureautique). Un phénomène que l'on ne retrouve pas encore au niveau des fonctions de relation clientèle ; le High-Tech faisant même apparaître des niveaux globalement inférieurs à ceux de l'Agroalimentaire, des Biens semi-durables ou du secteur Chimie Parachimie Plastiques. Enfin, un secteur apparaît, là encore pour les trois fonctions étudiées, en retrait par rapport à la moyenne tous secteurs : celui de la Métallurgie Mécanique Automobile. Comparativement aux autres fonctions marketing, le directeur de service clientèle se situe entre le responsable du marketing et le directeur du marketing, tout en étant nettement plus proche du premier. Le responsable du marketing direct bénéficie, quant à lui, d'une rémunération globale relativement proche de celle du chef de groupe produits. Avec une prime cependant pour le MD ; un constat qui confirme celui effectué l'an passé où l'on avait assisté à un "rattrapage" de la fonction MD, auparavant moins valorisée que celle du chef de groupe. * Les résultats détaillés concernant les autres fonctions marketing et vente sont parus dans le n° 53 de Marketing Magazine, octobre 2000.

Méthodologie


Vingt et unième du nom, l'étude "Salaires Marketing Ventes" de Mæsina International Search, en partenariat avec Hewitt Associates, a été réalisée à partir des déclarations effectuées par les responsables des ressources humaines de 127 entreprises de toutes tailles et tous secteurs. Les rémunérations individuelles de 2 794 dirigeants et managers ont été prises en compte. La "rémunération globale" comprend l'ensemble du salaire fixe et des parts variables. 28 fonctions différentes - 22 dans l'univers marketing (10), vente (10) et communication (2), 3 dans celui des achats, 3 dans celui de la nouvelle économie - et 7 grands secteurs ont été étudiés. L'ensemble de l'étude est disponible auprès de Mæsina International Search.

François Rouffiac

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